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6 服务质量与关系收益;6.1 顾客为什么不愿意为更好的服务支付额外的费用;6.1.1 质量改进成本;6.1.2 低质量成本巨大;6.1.3弄清良好服务的含义是一个具有战略意义的问题;6.2顾客满意与顾客忠诚的关系 106;顾客在没有选择余地的时候才是最忠诚的;案例：不得不爱的利乐;案例：不得不忠诚的国航;案例：浪潮网络的4A理念;如何让你的顾客不得不忠诚？ 替代功能;6.3 顾客忠诚与利润率的关系;6.4 顾客付出：顾客的成本 110;;6.5 供应商的关系成本 114;6.6 优质服务：双赢的策略 115;6.7 顾客感知价值 117;顾客所得与所失之比 或 之差 价值＝结果质量+过程质量 情节收益+关系收益，核心服务+附加 价格+获得服务的成本 ;顾客价值等式管理;英国航空公司改进服务问题所提高的潜在收入;6.7.2 顾客从总体服务组合收益的量化;6.8 顾客关系赢利能力 123;列出顾客感知价值的驱动因素，比竞争者多为顾客创造一点价值;6.10 顾客终身价值 126 ;6.9 顾客资产;顾客资产的驱动因素 126;2.品牌资产;3.保留资产;南航提升顾客资产;顾客资产模型为科学地计算顾客资产提供了一种方法; 按重要性———业绩图提升顾客资产;6.11 顾客关系赢利能力细分 127;P1
;利用顾客金字塔管理顾客资产;
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