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PAGE PAGE 1 红十字会危机公关策划书案例  红十字会危机公关策划书案例  题目:从芦山地震捐款事件看红十字会的危机公关  从芦山地震捐款事件看红十字会的危机公关  背景  20XX年4月20日，X省X县发生7.0 级地震。在地震发生后中国红十字会连忙组织人员和物资前往灾区，但是公众和网民对中国红十字会的行动冷眼相待。与之相伴的是不断的抨击及更多负面传闻的泛滥，面对这种情形，中国红十字会一直试图用行动挽回公众的信任，重塑形象，但是收效甚微。  通过对新浪微博、腾讯微博、天际社区等网民较为集中的网络平台进行调研，我们可以了解到网民对中国红十字会的态度。负面消息的比例分别占到了：50.5%、48.0%、75.5%。另外，各媒体的态度也市褒贬不一，中国新闻网指出：央视：红会体制和制度不改革无法重获公众信任。《21世纪经济报道》提到：红会救灾物资无人接收闲置仓库超20小时。芦山地震后公众对中国红十字会评价以负面居多，对其好感度较低。媒体对中国红十字会评价以中立居多，正面引导较少。  1芦山地震后中国红十字会面临的公关危机  1.1准时反应能力不强。  面对网络信息的不可掌握和快速扩散，组织必需重视网络危机公关，快速地做好危机应对管理，处理突发危机。这次危机警示早在地震的当天就出现了，但中国红十字会并没有在第一时间汇聚力气解决问题，而是抱着怕生是非的旁观态度，因此错过了危机公关的有利时机，之后的补救措施只会举步维艰。  1.2口径不全都，自相矛盾。  危机发生时，组织必需统一对外发布的信息，尽量避免以多种声音出现。危机发生后，中国红十字会社会监督委员会发表声明重查“郭美美事件”，然而两天后中国红十字会予以否认。对事件前后说法的不全都，形似闹剧，徒然增加公众的不信任感。  1.3发布信息不够全面和透明。  在芦山地震发生后就有公众借机要求中国红十字会公布汶川地震捐款的去向，随后中国红十字会公布了百名艺术家的捐款使用状况并承认未按规定使用善款。但是此后再也没有公布其他状况，虎头蛇尾，更加深了公众的质疑。公众期望得到全面、透明的信息，充分了解相关状况，但中国红十字会并没有做好全面公布的计划与预备，无法满意公众的需求。  2.中国红十字会的危机公关策略  中国红十字会的这次危机可以从以下几个方面着手处理。  2.1搭建沟通平台，满意公众知情权。  危机爆发后，一定要保证有足够的渠道与公众进行沟通，降低公众猜疑。在危机处理中信息要透明、全面，以不断满意公众的知情权。笔者翻看了中国红十字会的官方微博和网站，发觉两者都是以发布信息为主。而中国红十字会运行了一年多的“捐赠信息发布平台”还是在试运行阶段，达不到全面公布信息的要求。现阶段，中国红十字会应当开拓特地的争论和回复专区对公众疑惑进行解读，发布全面信息以正视听，之后要大力完备沟通平台和信息发布平台，逐步确立公信力。  2.2与媒体建立合作关系，形成合力。  在网络时代，权威媒体在公众中的影响力还是无可取代的。媒体在危机事件中能起到一定的桥梁作用。这次危机一开头中国红十字会并没有借助媒体的影响力来缓解机。虽然有媒体试图引导公众用理性态度对待红十字会，但是单靠几家之力不能挽回，只有大部分的媒体形成合力，才能占据舆论主导权。因此，中国红十字会要主动与媒体进行沟通和合作，借助媒体力气进行危机公关。比如依据不同媒体的不同需求，发布不同信息，让媒体参与监督，与媒体形成良好的协作默契，进行舆论引导。  2.3建立完善的新闻发言人制度。  危机处理中发言稍有不慎，就可能产生更坏的影响，所以危机公关要求新闻发言人具备专业素养，有引导媒体和公众的能力。资料显示中国红十字会在20XX 年就建立了新闻发言人制度，国务院在20XX 年发布的《关于促进红十字事业发展的意见》就要求中国红十字会建立健全新闻发言人制度，可是中国红十字会新闻发言人制度迟迟没完善。尽快确定专业的新闻发言人和建立专业的新闻发言团队，是应对危机的当务之急。  2.4做好舆情监控，准时发布信息。  危机处理的首要环节就是舆情监控和预警，组织只有准时发觉危机才能把握主动权进行灭火行动。在地震当天对中国红十字会负面评价突然激增，而中国红十字会由于缺乏舆情监控系统，没有准时预警到危机爆发，错过了最佳处理时间。即便如此，现阶段仍需亡羊补牢，中国红十字会需要快速建立舆情监控系统。  结 语  中国红十字会的公信力和形象的恢复不可能立竿见影，这场危机公关之战是一场长久战。中国红十字会除了需要有自己的危机处理系统和方法外，更要抬起头，随时观看身边的状况