第11章产品与服务策略.pptxVIP

第11章 产品与服务策略;本章要点;第1节 产品组合策略;第1节 产品组合策略; “未来竞争的关键，不在于工厂能生产什么产品，而在于其产品能提供的附加利益（如、服务、广告、顾客咨询、购买信贷和交货以及人们以价值来衡量的一切东西）。” ---美国市场学家西奥多. 李维特教授 ;买海尔空调时各层次的产品各是什么？; ;PG公司的产品组合;产品组合的优化和调整;第2节 产品生命周期;第2节 产品生命周期; 导入期; 成长期; 成熟期;策略： 继续策略 集中策略 收缩策略 放弃策??;第2节 产品生命周期;第3节 服务与服务营销;第3节 服务与服务营销;服务市场营销与产品市场营销的差异;第3节 服务与服务营销;第4节 服务质量管理;第4节 服务质量管理;服务质量测定;提高服务质量的战略 1、定点超越 企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平 2、流程分析 又称服务过程分析，指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法 3、服务传递三要素 “服务3S”：战略(strategy)、制度(system)和员工(staff) ;服务质量与顾客服务;图 顾客的两个服务期望水平;服务质量的缺口分析;重视内部营销 拥有卓越服务质量的企业往往非常重视内部营销。 “最重要的是,在组织内部只有用关心、尊重、爱护的态度对待员工,他们才有可能同样善待外部每一位西南航空的顾客。” ——西南航空;第5节 服务的有形展示;第5节 服务的有形展示;服务环境的设计 1、环境特点 环境具有多重模式 环境信息同时展现 环境延伸错综复杂 2、理想环境的创造;讨论;服务营销新进展;1．避免服务失误，争取在第一次做对 2．欢迎并鼓励抱怨（投诉） 3．快速行动 4．公平对待顾客 5．从补救经历中学习 6．从失去的顾客身上学习