饭店服务质量管理简析 .pptxVIP

第六章 饭店服务质量管理;;（２）主动、热情、周到的服务。 ４.服务技能 ５.清洁卫生工作 （１）清洁卫生标准 （２）公共场所和顾客单独使用场所 （３）食品饮料卫生 （４）用品卫生 （５）个人卫生 （６）环保卫生 ６.服务项目 ７.服务效率 ;;;;;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Thursday, July 15, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。21:03:5821:03:5821:037/15/2021 9:03:58 PM 11、现今??每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2121:03:5821:03Jul-2115-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。21:03:5821:03:5821:03Thursday, July 15, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2121:03:5821:03:58July 15, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15 七月 20219:03:58 下午21:03:58七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 219:03 下午七月-2121:03July 15, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/15 21:03:5821:03:5815 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。9:03:58 下午9:03 下午21:03:58七月-21 ;;;第二节 饭店服务质量管理工作;３.全方位的质量管理 ４.多样化的质量管理 ５.全面质量管理要讲究经济效益 二、饭店服务质量管理的基础工作 （一）质量教育工作 １.质量教育的任务 ２.质量教育的内容 （１）对员工进行服务质量管理的教育 （２）业务技能教育与培训 ;;（三）标准化工作 １.标准化的含义 ２.制定质量标准的依据 （１）设施设备的质量标准必需与饭店的星级标准、挡次相适应。 （２）服务质量标准必须和产品价值相吻合 （３）制定质量标准做到必须一饭店双方各自的利益 ;３.饭店服务质量标准分类 （１）设施设备质量标准 （２）餐饮产品质量标准 （３）服务质量标准 （４）管理标准 （四）计量工作 （五）服务质量信息工作 １.接待业务过程中服务质量信息资料 ２.服务后的服务质量资料 ３.国内外同行业的服务质量信息资料 ;;4. 处理阶段(Action) （1）总结经验和教训 （2）遗留问题转入下一个循环体 （二）饭店PDCA的特点 （1）按照四个阶段不停地转动，顺序也不能改变。 （2）大环套小环，互相促进。 （3）PDCA循环每转动一次就要提高一步。 （4）PDCA 循环是综合性的循环，不能机械把这四个阶段分离。 ;;;;;;;第三节 饭店服务质量投诉及处理;;;;