沟通技巧与人际交往.pptx

第十五章 沟通 学习目标 1.理解管理沟通的系统模型 2.掌握信息有效传递的机制与要领 3.掌握演讲的技巧 4.掌握情感融通的社会心理原则 5.掌握协调上下级关系的艺术 6.理解思想交流的机制 7.掌握思想交流与劝导的技巧与策略 实施中的管理与探究 教学内容【实施中的管理与探究】案例阅读——销售目标 简·德克尔(Jan Decker)是合约销售经理，她正在检查上一个季度销售报告，为对她手下3个员工进行绩效检查做准备。她特别地注意到Kim Wong的销售业绩，为此，简打电话给Kim请他到她的办公室。 “Kim，我刚看过上个季度你的销售业绩数字。我想我们已经就一个季度6份主要合约(1 000个或者更多的入住客房)的目标达成一致意见。数据显示你仅仅预订出4份合约。为什么会这样呢?” “我不明白这个问题，”Kim回答道，“6份合约是我们的目标，一个目标而已。它只是需要我们努力去完成的目标。” 【实施中的管理与探究】 虽然明显感到不高兴，但简还是努力控制自己的沮丧情绪： “Kim，6份合约是我们的目标没错，但它不是‘天国的馅饼’(pie-in-the-sky)般的虚幻数字。它是我们计算出来的最低预订额。你有责任完成更多的合约。特德 (Ted)和唐(Dawn)已经完成较小的合约，但是，你知道我们只有依靠大合约才能提高我们的入住率。我已经告诉戴夫(Dave)(旅馆经理，简的顶头上司)我们在第二季度至少会预订出6份大合约。现在，我必须要向他解释我们为什么没有完成目标。”问题探究 1.简·德克尔与Kim对销售目标的理解有何区别？ 2.这种沟通上的问题是怎样造成？ 3.如果你是合约销售经理，将怎样处理这一问题？教学内容15.1 沟通与信息传递15.2 人际交往与协调15.3 思想交流与劝导 学生论坛案例分析实践训练15.1 沟通与信息传递15.1.1 沟通模式15.1.2 信息有效传递机制15.1.3 演讲艺术（学生自学） 15.1.1 沟通模式沟通含义 沟通是指为实现组织目标，所进行的信息、情感与思想的双向交流。理解这一概念应把握以下要点：沟通的目的是实现组织目标沟通的内容是信息、情感、思想沟通不同于一般的信息单向传输，而是双向信息交流沟通作用沟通有利于实现组织成员统一意志，统一行动，以高效率实现组织目标沟通有利于化解冲突，融通情感，协调关系，构建合作团队和和谐组织沟通有利于协调组织与外部关系，促成交易与合作，促进组织和谐、持续地发展沟通类型按信息流向划分，可以将沟通分为：上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通按信息传递的途径划分，沟通可以分为：正式沟通与非正式沟通按信息传递的媒介划分，沟通可分为：口头沟通、书面沟通和非语言沟通按信息传递的范围划分，沟通可分为：组织内部沟通和组织外部沟通现代沟通形式有基于网络的沟通和无边界沟通【管理创新】通用电气的无边界沟通 通用电气著名的解决项目是由一系列会议构成，这些会议跨越多个等级链，为多个涉及某一业务的人员而召开，以特别深刻、诚恳、激烈的讨论而著称。这些激烈的讨论将纵向的界限扫荡一空。它包括22．2万两干多名员工；在任何一个星期，有超过20000人会参与.它也包括供应商和客户，这样就打破了公司的外围边界。通用电气公司还使用大量的技术手段来打破边界限制。它列出其他行业的竞争者和公司的基准化，以便学习全世界范围内的最佳做法，通用电气公司将不同的业务功能放在一起，例如工程和制造。它在不同部门之间实现服务共享。它有时还同客户分享工作场所。客观环境：背景、时机、地点等；主观因素：知识；心理促进干扰沟 通 过 程内 容：信息传递；情感融通思想交流输出沟通主体：组织管理者沟通对象：组织内外成员反馈手 段：语言传播；非语言传播组织目标沟通模型沟通主体、客体与目标管理沟通的主体是组织中的各级管理者沟通的对象是组织内的所有成员，以及与企业相关联的所有公众管理沟通的目的是有效实现组织目标沟通过程管理者为有效实施管理，选择沟通对象，开始沟通沟通过程就是管理者借助一定的沟通手段，就有关内容进行输出与输入（反馈）的过程作为沟通对象的组织内外成员，接受来自管理者的沟通信息，作出某种反应，并将信息反馈发送给主动沟通的管理者这一沟通过程不是处于真空之中的，而是受到背景、时机、地点、沟通双方的知识、心理状态等因素影响的通过有效沟通实现沟通目标，促进组织目标的实现沟通手段 管理者在沟通中使用的基本手段主要包括两大类：语言表达非语言表达运用口头语言表达形式，要注意掌握以下要领：内容表达要清晰、准确用语简洁有力，详略得当讲究语言艺术运用书面沟通应注意以下几点：加强针对性增强规范性提高写作质量体态语言。指传播者为传递信息、交流情感而运用的自身动作、表情、服饰以及空间关系等，主要包括：动作语、表情语、服饰语、空间语在运用体态语言进行沟通是要把握