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第4章 物流管理系统;本章内容;4.1 物流管理的内容;4.1.1 物流管理;4.1.2 物流管理的演变 ★;4.1.3 物流管理系统的划分 ★ ★;4.1.4 物流管理内容;本章内容;4.2 物流客户管理 ★ ★;4.2.1 物流客户价值;客户价值 客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较 特点： 非货币价值，只可感知，不能精确计算 相对价值，取决于客户付出成本和自身状况 构成：总价值和总成本 总价值：产品价值、服务价值、品牌价值 总成本：货币成本、时间成本、精力成本 客户价值=总价值-总成本=（产品价值+服务价值+品牌价值）-（货币成本+时间成本+精力成本）;以客户价值确定客户管理 核心：辨别客户价值 通过差异化服务提高客户价值 关键客户—提供额外增值服务，提高价值 潜力客户—关注和培养 一般客户—维持，不必花费过多资源，利用灵活的价格杠杆保持其满意度;4.2.2 开拓物流客户途径;物流服务设施 有形设施 固定设施：站、场、码头、仓库及附属建筑 流动设备：船、货车和车辆及装卸搬运等机械设备 通信设备：计算机设施和相关通信设备 无形设施 物流信息系统和网络 物流服务作业体系 物流服务方向 企业自身能力；服务内容差异；市场需求特点；服务项目生命周期；市场竞