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第二章;市场营销宗旨;顾客让渡价值;;顾客让渡价值;顾客让渡价值的含义与构成;顾客让渡价值的意义;?课堂研讨;顾客满意;顾客满意[1];顾客满意[2];顾客满意[3];顾客满意[4];现代企业顾客关系的四个层次;?课堂研讨;顾客满意的好处;保留顾客的两种途径;2、提供高的顾客满意
（1）情感纽带
（2）文化纽带
（3）事业纽带
（4）利益纽带
;? 专家妙论; 营销备忘［1］; 营销备忘［2］;价值链;企业价值链;企业价值链及其构成;供销价值链;供销价值链的构成;价值链的战略环节; 全面质量营销;质量;案例 春兰“大服务” 正让消费者满意［1］; 就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起“大服务”的旗帜，强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终，而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之，服务应该从市场调研、产品设计开始，为用户提供真正符合他们需求的产品；并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的最低化，为用户提供价廉物美、物超所值的产品；还要完善售后服务体系，为用户提供及时、周到、优质的售后服务，直到用户完全满意为止。; 春兰人把它归纳为：
从设计开始；
由细节做起；
到满意为止。
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