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服务礼仪与道德修养;上篇 礼仪基础与道德修养;一、礼的涵义;礼在现代社会演变成为礼貌、礼节、礼仪——“三礼”;礼貌：指人们在人际交往过程中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的规范。侧重于表现人的品质与素养。;礼节：指人们在日常生活特别是交际场合，相互表示敬重、问候、祝愿、祈祷等惯用的行为习惯与形式。实际上是礼貌的具体表现方式。;礼仪：对礼节、仪式的统称。指在人际交往中自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 ;二、礼的特质;礼貌是人语言谦虚恭敬的表现 礼节是人们在交际场合中惯用的形式。 礼仪是人们在特殊场合规范化活动。;现代礼仪的特点;三、礼的功能与原则;礼的功能;（二）礼仪的原则;2、平等原则;礼仪的核心是什么？;自尊;尊重他人;尊重他人的三A原则;如何平等待人;调解自我心态：克服“二心” （1）凹心——自卑心 （2）凸心——骄傲心——自卑心的膨胀;如何防娇;3、诚信原则;第三种资本——诚信;如何建立诚信？;怎么才能做到言必信;B、行必果——考验意志力;4、宽容原则;5、其他原则;四、学习礼仪的意义;学习礼仪的意义;学习礼仪的意义;学习礼仪要达到的目标;下篇：商务礼仪实务;商务礼仪;场景一：出发前的准备——形象塑造;;男士;男士;男士;男士;男士;领带结的打法;领带结的打法;领带结的打法;领带结的打法;领带结的打法;领带结的打法;领带结的打法;男士;男士;女士;女士;女士;女士;场景二：办公室（A）;场景二：办公室（B）;场景二：办公室（C）;热情三到;行为仪态;行为仪态;行为仪态;行为礼仪;行为仪态;3、男女的差别;;克服不良站姿;二、坐的姿态;;;入座与启坐要求;;;三、蹲姿;;3、注意事项;场景三：办公室工作（A）;手机使用的注意事项;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;电话礼仪;场景三：办公室工作（B）;场景三：办公室工作（C）;电梯礼仪;场景三：办公室工作（D）;握手的禁忌;2、介绍礼节;;3、名片礼节;场景三：办公室工作（E）;;;场景三：办公室工作（F）;;场景四：宴请;2、餐桌礼仪;3、宴请5M原则