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酒店顾客投诉问题成因分析及解决对策
在酒店业进入深度竞争与红海市场的形势下，管理的
重点也转向个性化和精细化。其中，顾客投诉问题成为酒店
产品服务质量的主要限制因子，如何降低投诉率并妥善解决
投入成为关键抓手。本文以上海龙之梦酒店投诉问题为例，
在查阅国内外相关文献的基础上，综合应用相关理论，结合
实际案例分析了顾客投诉内容、 类型及成因。 基于上述研究，
从部门设置、规范流程及强化员工服务技能与意识等方面，
提出一些解决方法和措施，以期对酒店顾客投诉管理工作有
所裨益。 引言
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