靖州县中医医院标准服务规范.docxVIP

最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 PAGE 靖州县中医医院标准服务规范 靖州县中医医院 标准服务规范 二零一五年三月 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 前言 3 一、言行优质服务 4 （一）语言优质服务 4 （二）行为优质服务 5 （三）基本准则： 7 1、职业道德规范 7 2、基本服务理念 7 3、行为规范 7 4、语言规范 8 （四）工作语言行为规范 9 1、医生语言行为规范 9 2、护士语言行为规范 11 3、医技人员言行优质服务规范 28 4、中西药房服务规范 29 5、行政管理人员言行优质服务规范 31 6、后勤人员言行优质服务规范 32 二、患者跟踪回访优质服务规范 34 三、服务忌语 39 四、院内文明行为规范 40 前言 随着医疗模式的改变，现代医患关系模式要求我们现在的服务要从患者的内心需求出发，为他着想，全心全意为他服务。对待患者要像对待亲人一样，让患者感到你很尊重他，很重视他，很在乎他。 在现代医院经营管理中，大多数医院都意识到服务的重要性，并且服务能力在逐步加强。但对服务的概念和真正的含义未必都清晰明了。什么才是真正意识上的服务？用一句通俗的话来表达，服务就是将困难留给自己，将方便留给患者。也就是说服务是站在患者的角度来帮助患者解决一切困难，给患者提供更快捷、更舒适的服务。服务质量的高低更多体现在是否让患者感觉到舒适和宽心。建立起一套标准化的服务行为，使得医院的服务能够关注到患者的每一个细节，掌握住患者心理需求，将服务工作做到无微不至，关怀备至，这才能显示出医院服务的品质。 一、言行优质服务 （一）语言优质服务 1、为什么要倡导语言优质服务? 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。 2、语言优质服务基本要求 语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。 音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。 3、常用的礼貌用语 （1）常用交谈用语 问好类： 欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好 道歉类： 请您稍候，请您等一下／让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉／请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。 接待类： 请问，有什么需要帮忙吗?请坐、请到这边来／您哪里不舒服，我马上就过来／让您久等了 道别类： 不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，祝您身体健康；祝您早日康复！ 特殊问候： “新年好!”“节日快乐”“生日快乐” （2）常用的称呼用语 一般称呼： 先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。 特殊称呼： 首长、经理、主任。 （3）交谈时的注意事项 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者； 严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言： 讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用； 不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。 总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 （二）行为优质服务 1、仪表 基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。 正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。 上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，要打领带。 2、仪态 基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 （1）站姿 躯干： 挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 面部： 微笑、目视前方、面部肌肉放松。 四肢