客户忠诚管理.pptxVIP

任务二 客户忠诚管理;“核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力”—海尔 张瑞敏客户管理的最终目标是通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化的需求，在与客户的良好互动中培养客户忠诚。;【案例1】：东方大酒店的“超级服务”;【案例2】史密斯女士是个60岁左右的单身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元购买一些日常的生活用品。近来她对杰克超市的服务越来越不满意：超市拒绝提供给她一些并不过分的购物方便，付账时收银员总是与别人聊天，用信??卡付账时居然还要查她的身份证。当她为考验超市的服务态度，购买了很多东西时，收银员却连“欢迎光临，感谢惠顾”都不说。史密斯女士感到超市根本不在乎她的存在，终于决定离开杰克超市。;以下就是史密斯女士的离开可能带来的损失：  ?每周50美元的销售额 ?一个长期居住此地的顾客的销售额：50美元×52周（每年）×10年（约数） ?她对生活圈子中10至20人的口碑宣传 ?对其中至少一半人的消费产生的影响 ?这些人对于周围至少5个人的再影响 ?受影响的人中会有四分之一不再来进行消费 ?这四分之一的顾客10年的销售额……; 项目一 忠诚客户的价值及测量 --企业竞争的目标由追求市场份额的数量而转向追求市场份额的质量，忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的保障。 ;客户忠诚的含义: 客户忠诚是