客户满意度测评.pptxVIP

顾客满意度 测评理论与方法;一、顾客满意度测评背景与测评意义 二、顾客满意的含义 三、顾客满意度模型 四、顾客满意度计算与分析 五、顾客满意指数调查流程 六、顾客满意指数测评案例;一、顾客满意度测评背景与测评意义;测评背景(1）;测评背景(2）;测评意义（1）;测评意义（2）;测评意义（3）;测评意义（4）;测评意义（5）;测评意义（6）;二、顾客满意的含义;年份;1980;1983;1987;1991;1994;1995;期望差异模型：该模型认为，在个人水平上，满意度是由差异的方向和大小决定的，差异是消费者对产品的实际感知绩效与最初的期望相比较所产生的结果。 感知绩效模型：在该模型中，消费者对产品(或服务)绩效的感知是消费者满意度的主要预测变量，他们的期望对消费者满意度也有积极的影响，但这种影响相对绩效作用处于次要地位。 计量经济学模型或结构方程模型：这种模型是目前顾客满意度指数的主流模型，由Fornell教授推出，它综合考虑顾客满意的前因后果形成一个以顾客满意为中心的系统网络链条。;经典顾客满意指数（CSI）模型;;品牌形象;感知 质量;总体感知质量， 可靠性感知质量， 适用性感知质量 服务质量感知 ; 其中，;模型变量关系的数学描述（测量模型）;CSI计算公式 ;四、顾客满意度计算与分析; 测评指标的量化;顾客满意度计算方法;顾客满意度分析工具;五、顾客满