客户体验管理.pptxVIP

项目四 客户体验管理相关知识讲解什么是客户体验管理CEMCEM：战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。客户体验管理CEM能持续整合客户体验过程的所有环节，企业能持续地跟踪客户的需求，增强员工的执行力，使企业能作出日常细微或重大的服务改善，缝合客户期望与感知的差距。整合企业的品牌沟通活动与客户期望整合客户期望与企业的服务标准整合企业的服务标准与员工培训整合员工的培训与员工的执行力整合员工的执行力与薪酬奖励管理制度任务操作步骤：第一步 构建有效接触点有效：一是企业所接触客户有效，即有客户或潜在客户；二是沟通目的明确、方式有效，沟通内容体现企业需求；三是信息反馈有效，真正反映客户的真实意见或建议。客户的体验可以从以下方面产生：认可、服务、方便、有益、信息、身份第二步 与客户接触广告接触公关接触人员接触会议接触委托接触介质接触联盟接触随机接触任务一分析客户的体验世界 --我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心案例分析：咖啡的价格当咖啡被当成“货物”贩卖时，500克可300元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一二十元；当其加入了“服务”，在咖啡店中出售，一杯至少要几十元到一百元；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百元甚至是好几百元。你觉得这是为