有效沟通与冲突管理方案讲义.pptxVIP

「說話」是人與人之間交流、互動、最簡單也最常用的方式，正因方便容易，所以可能不經思索，脫口而出。 而說出的是未經證實的「謠言」 自吹自擂的「大話」 酸溜溜的「惡語」 把自己快樂建築在別人痛苦之上的「玩笑話」 說得好聽，卻不真誠的「花言巧語」 口惠卻不實在的「欺哄」……;～溝 通 金 言～;溝通的目的;溝通的效果;造成溝通困難的原因;溝通的三態;～溝通六大技巧～;溝通要有效得靠巧勁，所謂「運用之妙，存乎一心」，「巧勁」並非心機，而是「選擇」較可能達成目標的溝通方式。;一、直接與間接溝通：;～溝通七大種類(方式) ～;～溝通七大種類(方式) ～;～溝通七大種類(方式) ～;～溝通七大種類(方式) ～;溝通四階段中回應表達與詢問在消极面要避免亂說話，不說損人不利己的「壞話」，積極的就是學習說話的「藝術」,多說真正的「好話」，所以學習溝通與衝突， 首先要避免：;~ 周哈里視窗模型 ~;領導: 計劃?諮商?命令?檢討?糾正(輔導)?再執行 領導者在『諮商』與『輔導』過程中要有良好效果的必要條件: 個人人格特質 + 專業知能 但充分條件為——良好的諮商技巧及正確的輔導(領導)觀念 ;在諮商及輔導的過程中最怕的是對方(下屬)的沈默),而沈默的原因有五種對應方法: 一、對方(下屬)在整理他已經表達過思想或情感—整理沈默 1.不可立即逼他說下去 2.讓對方有冷靜思考,緩和情緒的時間 3.鼓勵他繼續說下去 二、對方(下屬)過度灰心或不平而產生冷漠—灰心冷漠 1.予以安慰、道歉 2.先轉移話題 3.承認某一部份的缺失及改善 ;三、對方(下屬)不了解你的談話內容而沈默—不了解沈默 1.不能讓沈默時間太長 2.主管應立即發問或說明自己談話的意義 四、對方(下屬)因內心抗拒而沈默—抗拒沈默 我不在意你的沈默,但我還是希望你能告訴我,以便我們 能討論,事情才能解決 五、對方(下屬)估尋找更多的思想或情感—思考的沈默或用語來表達時而沈默 1.先讓他有一段沈默 2.鼓勵他繼續說下去 ;發問原則: 1.用語方面——1.多用開放式,少用封閉式 如:你做好這件事有什麼感覺,而不是說『很高興, 是不是』 2.多用單一問句,少用雙重或多重問句 如:下一次你什麼時候有時間來? 3.用語『簡明』匹配 4.多用間接問句少用直接問句 如:我很想知道你對這件事的看法,不是『你對這件事的看法怎樣』 5.少用『為什麼』 2.發問之后,等待及傾聽對方回答 3.不可轟炸式 的連續發問;～溝通進化～;～衝突意義、原因或類型～;～衝突意義、原因或類型～;～對衝突的看法～;～衝突的功能～;～衝突的功能～;～衝突的階段與運用～;～衝突強度的連續體～;～衝突處理行為意向(意圖)～;～衝突的處理與策略～;～循序漸進式的自我修練法～;～說服的困難與技巧～;～主管者衝突管理的技術～;～自我認識練習～;～自我認識練習～