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会计学 1 服务之微格分析 1.着淡妆上岗,3米外要清晰可见。 2.工服、工鞋整洁，工牌佩戴在左胸前。 3.发型。 4.指甲不能超过指尖肉。 5.饰品以不超过2件为宜。 6.个人清洁。 1:仪容仪表 2:适当的站姿 1.两手交叉，右手搭在左手背上放于小腹前，两脚并拢或成丁字步，身体略向前倾。 2.目光柔和，眼带笑意，眼光平视，抬头，挺胸。 3.门口位置的要时刻留意进店顾客，同时站在门口滞留时间不能超过5秒钟。 态度和肢体动作 自我封闭的 多疑的 不感兴趣的 不愿被打扰的 态度和肢体动作 高高在上的 威严的 不可侵犯的 态度和肢体动作 不积极的 等待的 懒散的 不关心的 3:打招呼 问候语 非语言 分时段招呼 第一区域位：“小姐，上午好！” 后区域位：“小姐，您好！” 注视对方眼球3秒 微笑 脚尖向前，右手搭于左手背上自然垂放于小腹前 距离适中 态度亲切 鞠躬15度 开门-11点：上午好！ 11点-13点：中午好！　 13点-18点：下午好！ 18点-结束： 晚上好！ 1.微笑自然，诚意，亲切。 2.发自内心 3.出于自愿 4:微笑或点头示意 5:目光接触 1.要有诚意，自信。 2.目光对视并带有微笑 3.对视保持3秒 6:手势指引 1.身体向前略倾15° 2.微笑并有诚意。 3.单臂顺时针平抬90度伸直，手掌向上平摊， 四指并拢，拇指略开。 第一印象→一见钟情 招呼语不要做成阅兵式 不同情景招呼语 特殊节假日招呼语 站位 →走位 注意：神情呆板，不看顾客 跟进事项： （丽人节 ）？（思亲节）？ 察颜观色 留有一定空间，寻找顾客亮点 寻找客人亮点 外在具体的：穿着打扮（服装，配饰）、头发、身材、 皮肤、五官等等 内在抽象的：品格、作风、气质、学历、经验、气量、 心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、 处理问题的能力，等等 间接关联的：籍贯、工作单位、邻居、朋友、职业、 用的物品、养的宠物、下级员工、亲戚 关系的人，等等 非销——开场白话术 一：活动促销开场白 1.新款上市，新品到货。2.促销.折扣和优惠 二：寒暄式开场白 1.天气。2.地点和场合。3.顾客逛街。4.老顾客。5.游客 三：询问式开场白 1.款式。2.风格。3.颜色。4.场合 四：赞美式开场白 1.头发。2.配饰。3.脸部。4.身材和搭配。5.生活 五：服务式开场白 1.倒杯水。2.帮客人拿一下东西。 忌用“审视”的眼光去判断顾客的购买能力和购买的可能性，这种目光会造成顾客“极度”的反感。 忌紧跟尾随。 忌过度语言邀约。 忌总是站在顾客的正面。 忌眼神冷漠无生气。 忌对顾客的询问反应过慢。 ？？介绍产品并不是与顾客接近 最有效的接近语言是恰当的询问！ 泛泛的问题+赞美+细节的问题+ ¤没有异议愿意沟通，进入正题“询问阶段”； ¤有异议，则再问泛泛的问题+赞美+细节的问题，没有异议愿意沟通，进入正题“询问阶段” 。 跟进事项： 真诚、适时、适度 先非销售语言拉近关系 寻找一个点进行赞美 假定身份法 最好不要直接介绍货品 主动询问需求 1.风格 2.颜色 3.设计细节 4.面料 5.搭配 6.场合 跟进事项： A:观察 B:询问 1.开放式 2.封闭式 3.半开放式 4.直接推荐式 5是否与赞美的点有关联 清楚的介绍货品的卖点与好处 FAB（F：特点 A:优点 B：好处） USP (U：独特 S：销售 P：卖点) 优美词语的运用 货品知识学习的途径 导购手册 画册 商品标识，挂牌，保证说明 第一手使用或穿着产品经验 经理或其它零售人员 顾客购买过程 FAB：导购在介绍时是在说特点、优点还是好处？ USP：独特点是通过观察得知顾客认为的or导购认为的,最短的时间将最好的一面介绍给顾客。 FAB与USP分别在什么时候运用 避免啰嗦 注意：语气要适中 声音清晰 跟进事项 正确回答客人疑义 1.微笑 2.声音清晰 3.自信 4.要从正面回答 跟进事项 没有回答 正面的解答（AAFABN） 负面的回答 例如：颜色太亮了 A:素雅的颜色显得柔美些，但是这件红色的连衣裙您穿上后，使您脸色白皙中又透着红润，可谓是上上之选哦！ B:还好吧，我觉得一点都不亮啊。 鼓励客人试穿 热情 主动 语气要肯定 肢体语言 USP运用 逐步的指引 跟进事项 成套的搭配 是否将产品递给顾客 感性和动作