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IT服务管理实践和总结 IT服务管理建设的收获_初期建设思路 理论产生的背景 IT系统故障的危害巨大； 有效维护IT系统超出了纯粹的技术范畴； 基于技术的复杂管理体系； 理论的意义 总体描述了管理的范畴，细化各个环节； 科学的划分了各个管理控制层次； 利用理论指导的思路 首先：统计分析企业自身各类IT事故、事件，找出最近、威胁最大的问题； 其次：分析企业已有的IT参与人员、制度及流程； 再次：参照企业对IT部门的责权利定义； 最后：制定IT服务管理的基础建设方案； IT服务管理建设的收获 主动式系统管理 通过变更等流程控制CMDB进而控制IT架构的关键环节； 根据OVSD的事件、变更管理，控制IT服务质量； 根据系统的变更，及时定义修改对应的各类流程； 依照各类控制流程、IT架构设计策略，逐步完善应用系统设计规范，保证系统的效率与安全 全面监控体系 完善配置OVO等IT基础环境监控工具，首先保障IT基础环境健康，做到及时排除事故隐患； 积极利用各类系统优化工具及专业分析排除故障隐患 制定标准，设计应用检查规范 充分搜集整理以上三个渠道的系统运行数据，为系统管理环节提供系统设计规范素材 完善的流程控制 根据系统管理环节的定义，在iEAI实现所有操作流程的控制，对操作的执行过程保留完整的执行现场数据； 实现项目流程的管理，保证投入运行系统的质量； 在OVSD实现ITSM的工作流程控制