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时 代 语 言 培 训 中 心
作 业 指 导 书
作业名称
前台打电话
文件编号
WI-01-01
版本/版次
1.0
制 定
批 准
发布日期
2005-7-25
操 作 步 骤
作 业 要 点
1. 打电话前，做好一切必要的准备
①整理好要在电话中传递的信息
②嘴巴里不能含有食物
③准备好纸笔做电话记录
2.拔号
3.如电话不通，请注明原因（如占线、盲音、无人接听、关机等）及日期；
稍后再试或交待接班同事跟踪
4.对方接通电话后，主动告知对方你的身份：“您好，我是时代语言培训中心的Jenny！”
面带微笑，声音充满热情
5.清楚、准确地告知对方你致电给他/她的目的
尽量使用“您”，保持微笑
6.确认对方已理解你要传递的信息
耐心、亲切
7.询问对方是否需要其它帮助
耐心、亲切
8.保持电话交谈的简短性
但不能生硬地打断对方的谈话，不能显得不耐烦
9.电话结束时, 谢谢对方
①态度真诚
②愉快的结束电话
10.电话结束后，整理电话记录, 并把相关信息告知相关人员
信息反馈要及时
备注:
如何保持电话的简短性?
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