大客户管理与开发.pptx

大客户管理与开发课程内容为什么要进行大客户管理？大客户管理的流程客户分级系统制定客户计划客户计划实施观念不是所有的客户都同样重要：80:20法则利润＝购买者购物额－购买者成本－非购买者成本80％的人只带来20％的销售额，50％客户没有利润贡献，一半客户在浪费时间。80％的资源应该投给20％的重点客户，因为他们带来80％的销售额。销售数量百分比销售数量百分比高获利高获利83％84％16％8％中获利中获利16％8％13％14％低获利低获利3％15％3％8％00无获利无获利76％52％咖啡家庭总数百分比可乐家庭总数百分比销售数量百分比每户家庭平均消费高获利67％41.4917％中获利17％22％13.62低获利11％17％6.810无获利049％小家电家庭总数百分比几组数字漏水桶(leaky bucket) 原理新的购买者持续的购买者成本最小流失的购买者我们的目标客户保留－是指保留忠诚和创利客户以及渠道的能力，从而带来业务增长。客户获得－基于已知的和了解的客户特征，从而获得正确的客户。客户创利－通过在正确的时间提供正确的产品，从而增加单一客户的利润。客户关系管理四种类型的客户关系战略联盟合作伙伴被优先考虑的供应商卖主卖主关系你只是众多卖主或普通供应商中的一位，得到客户普通接待。销售被看作是一种公平交易。你得与企业的看门人打很多交道。你也许只与一些关键的人物有着良好的关系。你很少能够获得一些专门或绝密的消息。卖主关系（续）你对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还必须遵守规则，对你不存在任何例外。价格是人们选择你使得一个重要因素。如果你的产品对客户来说是新的，你就得花大量的时间在服务上。你在客户企业中的知名度为低到中等。许多关键人物不了解你和你的产品。被优先考虑的供应商你与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系。你有许多能够独享的机会。即使面对一些具有竞争力的投标，客户仍还是偏爱你。你有一个固定的基地，你从事的众多活动都是围绕着解决问题，扩展业务，按客户的要求生产以及设法满足具体运作者和使用者的需求。你在客户企业中具有中到高等程度的知名度。被优先考虑的供应商（续）你的价格必须在具有竞争力的范围之内，但是客户将愿意为所能得到的附加值付出代价。你能得到其他供应商无法知晓的专门或绝密的信息。在你执行合同是能够有一个持续性，你得客户能够一直感觉到你的存在。只要你一直做得很好，别人就很难逾越进出这一领域的障碍。伙伴关系在双方企业多个级别上都有很重要的接触。双方的关系存在于企业的最高层之间，并且是由一些关键的经理人员来负责处理的。你有许多能够独享的机会及持续的长期合同。有时人员可能会被安排在同一地点及共同使用这些人员。由你来举行联合的计划会议并分享各自的想法。伙伴关系（续）将价格作为双方协议的一部分来进行谈判。在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争者—客户将这一关系看成是垂直整合。在进出这一领域的通道上存在很大的障碍。在客户企业里你的知名度相当高。你客户的客户了解你在提供它们所购买的产品上做出的贡献，并也开始转而依赖你，有着很强的品牌知名度。战略联盟关系你们有着正是或非正式的联盟关系，比如合资企业等。你在客户企业的内部与外部均具有很高的知名度。在双方企业的各个级别上都有着很重要的接触，双方的总经理一同领导这一战略联盟。双方的近期目标和远景绝对的一致。合资企业的雇员对该合资企业要比对各自的母公司更加忠诚。战略联盟关系（续）两个企业通过共同安排争取更大的利润。以前的竞争者可能在一些双方母公司都不予服务的领域成为合资企业的供应商。在进出这一领域存在着极大的障碍。联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大的利益。客理大户管客户分类客户评价客户管理客户计划重点客户管理的流程了解分析了解你、客户、竞争对手；从业绩中分析原因。确定重点根据客户的大小、潜力和重要性决定资源分配。制定计划决定何时及如何接近客户；确定行动步骤。解决问题沟通、协调，迅速解决问题，达到客户满意。衡量评估评估投资回报，评估计划执行情况。重点客户的确定重点客户1060客户百分数投入时间百分数普通客户3030有可能成为客户的企业6010重点客户占你目前收入的很大一部分。失去他们将严重影响你的业务并将在短期内难以恢复过来。与他们有长期稳定的关系，对你未来的业务具有巨大的潜力。应该让企业能力最强的人来处理与他们的业务。普通客户不占你很大的业务量，失去也没有太大损失。至少在短期内不具有很高价值，也不具有很大潜力。与这些客户的销售业务可由销售人员按常规处理。当一些普通客户有了更大潜力或带来更多收入，就晋升为重点客户。可能的客户虽然目前还不是你的客户，但他们需要你的产品或服务种类。你正在与他们接触，他们比潜在客户更可能成为你的客户。难以预测潜力，或正与你的竞争对手做生意。可以设专门人员负责寻找与评