芳华珍珠管理人员培训教案理解沟通guoyan198066 .pptxVIP

理解沟通管理人员培训教案管理思路—沟通的态度如果把企业内部管理比作一个建筑，它至少有3个柱子和1个地基第一根柱子：物质资源第二根柱子：策略政策第三根柱子：知识能力最根本的是地基：心灵契约沟 通 的 含 义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。进行沟通的目的将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动 沟通的过程编码解码信息特定信息信息发送者“理解”了的信息信息接收者干扰解码编码反馈沟通的方式语言口头 VS 书面非语言肢体语言、距离、语气语调Non-Verbal Communication非语言沟通 语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。Importance of Non-Verbal Cues非语言暗示的重要性单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能告诉我们他人对我们的看法。沟通的方式 身心一体7％ （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言38％55％沟通的原则 简 单 清 楚 直 接 准 确 双 向 预 后沟通的漏斗我所知道的 100%我所想说的 90%我所说的 70%他所想听的他所听到的他所理解的 40%他所接受的他所记住的 10%—30%有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底倾听的障碍影响听的各种主观障碍没有参与感语不投机害怕听其他人说倾听并不意味着接受聆听的层次听而不闻不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听倾听的要点首先寻求理解他人，然后再被他人理解表现出有兴趣聆听适应讲话者的风格让对方把话说完（保持沉默），允许别人有不同的观点（求同存异）鼓励他人表达自己听的过程：点头、微笑、赞许聆听全部信息，不走神眼耳并用，注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点，不要演绎步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点强调利益步骤四：处理异议案例：店铺现场的不同意见步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡的、积极的、正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动Barriers To Communication沟通中的障碍研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误