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全面质量管理培训全面质量管理培训课程内容第一部分 突出重围（反思失败，重塑信心）第二部分 业精于勤（新老QC统计工具使用）第三部分 热点关注（六西格玛质量管理透析）第四部分 华山论剑（优秀企业精彩案例分享）本次课程目的（目标）通过传授、交流活动使每个学员掌握改善质量管理体系业绩的思路和适当的启示性方法。学员运用所掌握的方法推动企业的质量管理体系有效运行，让体系真正为企业所用，为企业创造价值。质量管理发展过程全面质量控制组织和全面质量管理全面质量管理统计检验员工长操作者19001918193719601980全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。TQM的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。TQM的含义强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。TQM的好处缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润导致全面质量管理失败的十个问题1.?对质量管理的目的不明确，缺乏中长期质量战略规划。（质量管理体系的目的、作用不明确）2.最高管理者对质量管理了解甚少、参与程度不够。　　（领导作用缺失）3.?内部职责、权限规定不充分，可执行性差。　　（职责权限模糊、重叠）4.岗位任职条件设计不充分，难以对岗位职能发挥形成有效支持。 （符合岗位任职要求却不胜任工作）5.?质量目标形式化严重、缺乏科学的标杆。　（质量目标缺乏科学依据）导致全面质量管理失败的十个问题6.?几乎从未做过质量成本分析。　（质量管理与成本脱节）7.?管理干部几乎从不用统计技术。 （数据统计流于形式）8.?质量管理系统性差。 （部门工作各自为战，还时不时出问题）9.?意识到了不好的管理习惯却因种种原因不得不姑息迁就、无能为力。 （让ISO9000适合中国国情）10.　持续改进基本上是一句口号，没看到什么具体举措。　（持续改进乏力） 什么是质量管理体系绩效一、什么是质量？　　　　　　　　　　顾客明示要求　质量是一组固有特性满足要求的程度　　顾客隐含要求　法律法规要求　组织附加要求质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和内部质量——符合技术指标、规格外部质量——顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡什么是质量管理体系绩效二、什么是管理？指挥和控制组织的协调的活动。三、什么是管理体系？管理体系是建立方针和目标并实现这些目标的体系。什么是质量管理体系绩效四、什么是质量管理体系质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。五、什么是绩效（有效性）完成策划的活动（每一级有效实施上级的规定:即执行力）达到策划结果的程度（目标和要求的完成度：圆满的结果）六、什么是质量管理体系绩效提升更有效地实施质量体系策划出的文件规定，在更高程度上达到质量体系策划的质量目标或要求质量管理体系绩效提升的核心因素质量策划 系统设计的科学性做对的事情系统方法 系统运行的有效性把事情做对 质量管理体系绩效提升的核心因素质量策划 的目的 制定质量目标并规定必要的运行过程(程序)和相关资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标 形成、更新供全员执行的体系文件系统方法的作用 用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率（优化的过程）达到质量目标质量管理体系提升与八项管理原则的关系八项管理原则是体系有效运行的保证过程方法系统方法以顾客为关注焦点领导作用基于事实的决策持续改进全员参与与供方互利的关系PDCA循环是质量管理有效运行的模式 Plan（策划）Action（总结）Do（实施）Check（检查）“PDCA”模式在体系中的运用 质量手册（程序文件）方针、目标等管理评审体系运行内部审核体系绩效的提升，实质就是提高系统的有效性八项管理原则理解点 原则一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越顾客期望。68% 由于一线服务人员态度冷漠客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意谁是顾客？具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购