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业务沟通;电话技巧;有关电话交谈的其他内容 ;电话交流的要点 ;电话分类 ;接听电话;电话的标准;呼出电话 ;扩大工单步骤 ;回访—步骤 ;电话脚本 ;顾问式服务和销售 ;;◆准备销售谈话 ;◆启动销售谈话 ;购买动机 ;产品描述与利益描述 ;◆报价 千万不要：太快、太晚、太富攻击性。 把价格做成“三明治”状（利益、价格、利益） ◆处理异议 ： ;◆购买信号 表示有意完成销售的口头或非口头信号： 口头 信号 好的，我准备买下它。 您有什么建军议？ 客户重复主要卖点 非口头信号 客户收集和整理小册子和文件 客户有力地点头 客户把笔或钱夹放在手里 ◆完成销售 ＊ 总结给客户带来的利益 ＊ 向客户解释事情如何继续进行下去 ＊ 澄清未决问题 ＊ 确认最终决定 ＊ 像欢迎客户时那样友好而坦诚与客户道别 ;三、投诉处理 ◆什么是投诉: 客户对产品不满意或是承诺服务未实现所引起的抱怨. 如何对待投诉 ？ ◆投诉中的行为与客户忠诚 投诉是某种形式的客户反馈! 对维修站而言,这是证明和不断提高能力的机会 经历过投诉,而又得到了专业性对待的客户通常将成为忠诚客户. ;◆投诉可能导致什么影响或结果灾难 面对投诉 我们应该掌握什么机会? - 争取顾客信任,赢得顾家的认同 - 展现品牌的积极形象 面对投诉,我们的角色扮演? (受气筒、清道夫、心理医生) 如何防止冲突升级 ◆使投诉升级的行为 当出现下述情况时,冲突就出现了? ＊投诉被视为个人攻击 ＊投诉未得到严肃认真对待 ; ＊根本没有可能会发生这种情! ＊这种情况通常是不会发生的! ＊现在请平静下来,何必这么激动呢? ＊没必要激动的,事情没那么 糟糕! ＊此时你究竟对车子做了些什么? ◆使冲突平息的行为 ： 你可以: ＊表明你随时准备提供帮助并倾听客户 ＊表示出对顾客的处境/愤怒的理解 ＊询问背景信息 ＊找出投诉的事实原因 ＊提出可能的建设性解决方案 ;4,处理投诉的步骤 ;投诉总结 ;谢 谢