ITIL内部企业培训管理资料.pptx

ITIL培训2007年11月本课程的目标理解：1、众多企业为什么要学习ITIL、应用ITIL 2、学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和关键点 思考：1、如何把ITIL应用到日常维护工作中 2、若干具体问题（详见各章节）提 纲ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用——外包服务 部分行业调查结果：IT运行维护管理困难与挑战IT运行维护管理困难与挑战最终客户的满意度低IT以技术而不是以服务为中心满意度评测不科学，对IT服务工作帮助小以被动为主而不是以主动为主靠“英雄”而不是靠“流程”来解决问题尽力而为 vs SLA服务的特点：无形感知不可存储强调过程互动成本质量管控难思考：如何让IT部门的维护力量得到支撑和加强如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度如何降低在IT基础设施方面的运营成本训练不足备份错误安全疏忽40％流程失误40％人员疏失未测试的变更高负荷问题管理弱20％平台故障硬件、软件、网络、电力失常及天灾IT运行维护管理困难与挑战从IT运维的现状来分析IT系统出现故障的原因？Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002Self-ManagingInfrastructureService-Centric SupportHelp Desk Fire Fight全球IT运行管理发展趋势IT系统生命周期主动/自动服务管理集成化运营中心效率(Efficiencies)热线服务救火队IT部门面向最终客户的服务演变历程时间(Time)整体采购、一揽子服务分别采购路由器、交换机、桌面PC、办公软件、ERP/CRM/SCM应用系统。。。IT部门－IT服务管控者IT部门负责整合内外部资源，对各个服务提供商的质量进行管控可预测的成本带来可预测的质量IT部门－直接提供服务IT部门负责IT系统的运行维护，直接响应最终客户的服务请求服务透明化最终客户知道IT部门或者外包服务工程师的工作状态和进展情况透明展示工具： Web、Email、短信、电话等多种方式“黑箱子”——服务过程不透明最终客户不知道IT部门的工作状态和进展情况全球IT服务发展趋势IT与业务的整合IT服务管理目标降低IT服务成本提高IT服务质量ITIL对企业的价值ITIL/ITSM是一套公开的、基于业界最佳实践制定，用于规范IT服务管理的流程和方法论。ITIL（IT Infrastructure Library）以流程为导向，以客户为中心，通过整合IT服务与企业业务，提高了企业IT服务提供与运营管理的水平。1989年最初由英国商务部 OGC (Office of Government Commerce) 组织开发、出版——十大流程（ 1.0版本）。2001年， 整合、增加为6个模块，构成了ITIL2.0版本。目前已经成为一套事实上标准，全球有至少20,000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL 的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通。ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助参考模型 – ITIL2.0服务管理规划与实施服务管理技术业务服务支持ServiceSupport业务视角ICT基础设施管理服务提供ServiceDelivery安全管理应用管理ITIL核心—服务支持、服务提供服务支持Service Support发布管理IT CustomerRelationshipManagement问题管理变更管理配置管理事件（故障）管理容量（能力）管理服务水平管理Service Desk服务台IT服务财务管理IT服务连续性管理服务提供Service Delivery可用性管理安全管理ITIL和业务的关系管理层关注战略层面业务战术层面——做正确的事服务提供财务服务可用性IT-ServicesIT持续容量服务支持运维层面——正确地做事事故问题发布配置服务台变更ITIL帮助企业建立的流程举例一个用户打电话到 SERVICE DESKINCIDENT MANAGEMENT 处理涉及到的故障PROBLEM MANAGEMENT 调查深层的原因CHANGE MANAGEMENT 提交RFC处理变更FINANCIAL MANAGEMENT 帮助衡量其中的费用IT SERVICE CONTINUITY 考虑对恢复计划的影响RELEASE MANAGEMENT 监督软件的分发AVAILABILITY MANAGEMENT 评估性能/操作CAPACITY MANAGEMENT 确保所需资源可用CONFIGURATION MANAGEMENT 在CMDB中记录所有