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质量工程师考试真题卷（5） 本卷共分为1大题50小题，作答时间为180分钟，总分100分，60分及格。 严格遵守考试纪律，维护考试秩序！ 一、单项选择题（共50题，每题2分。每题的备选项中，只有一个最符合题意） 1.__是实现顾客满意的难点之一。 A．描述顾客对产品的需求B．了解顾客需求C．细分顾客群D．获得顾客的要求及其信息数据 参考答案：D[解析] 获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”，在此基础上确定输出要求和过程。 2.顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是逐渐形成的，这反映了顾客满意的__。 A．主观性B．层次性C．相对性D．阶段性 参考答案：D 3.提供给顾客的电冰箱，可以声音提示其中冷藏的食品保险期。这种质量特性在Knao(狩野)模型中称为__。 A．基线质量B．理所当然质量C．一元质量D．魅力质量 参考答案：D[解析] 提供给顾客的电冰箱，可以声音提示其中冷藏的食品保险期。没有这一功能，无关紧要，顾客无所谓，但有其功能，顾客就很欣喜，十分满意。这种质量特性就是魅力质量，它是产品或服务具有竞争力的质量保证。 4.在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标中通常不包括__。 A．特性B．可靠性C．安全性D．折扣 参考答案：D[解析] 在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标包括：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性。折扣属于与价格有关的指标。 5.某类质量特性若不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。该类质量特性在Kano模型中被称为__。 A．当然质量B．一元质量C．魅力质量D．期望质量 参考答案：B[解析] 日本质量专家Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。其中，一元质量表现在当质量特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。 6.顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素是__。 A．权威机构的认证B．产品的品牌C．产品目录D．广告 参考答案：B[解析] 影响期望的因素中，标记包括公司的名称、产品的品牌等。权威机构的认证和广告属于推荐，产品目录属于信息。 7.在顾客分类中，按__情况可将顾客划分为内部顾客和外部顾客。 A．产品制造者B．接受产品的所有者C．产品的销售者D．产品使用者 参考答案：B[解析] 按接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客两类。内部顾客是指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员；外部顾客是指组织外部接受产品或服务的组织和个人。 8.顾客满意度测量指标体系结构采用__。 A．层次分析结构B．汇总结构C．总分结构D．逐层分析结构 参考答案：A[解析] 顾客满意度测量指标体系结构可采用层次分析结构。首先确定顾客满意度测量的总目标——顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标。 9.“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”称为__。 A．相关方B．合作者C．所有者D．供方 参考答案：A[解析] 相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。就质量管理而言，组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外，还有：①所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等)；②供方和合作者；③社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。如社会团体、社区居民等。 10.Kano模型中，质量特性与顾客满意度呈直线关系时的质量称为（）。 A．理所当然质量B．一元质量C．魅力质量D．基线质量 参考答案：B 质量特性与顾客满意度的关系模型如图2.3-1所示。 11.顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了__。 A．感知价值B．认知质量C．感知质量D．要求质量 参考答案：B[解析] 顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值，即认知质量，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，即感知质量。 12.测量与评价顾客满意的核心内容是确定__。 A．顾客满意度指标B．消费信心指数C．顾客满意度指数D．价格指数 参考答案：A 13.下列各项中，主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型的工作是__。 A．调查B