物流管理(技能)第四章物流管理系统68431547 .pptxVIP

第4章 物流管理系统;本章内容;4.1 物流管理的内容;4.1.1 物流管理;4.1.2 物流管理的演变 ★;4.1.3 物流管理系统的划分 ★ ★;4.1.4 物流管理内容;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Wednesday, July 14, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。19:25:5119:25:5119:257/14/2021 7:25:51 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2119:25:5119:25Jul-2114-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。19:25:5119:25:5119:25Wednesday, July 14, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2119:25:5119:25:51July 14, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。14 七月 20217:25:51 下午19:25:51七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 217:25 下午七月-2119:25July 14, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/14 19:25:5119:25:5114 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。7:25:51 下午7:25 下午19:25:51七月-21 ;本章内容;4.2 物流客户管理 ★ ★;4.2.1 物流客户价值;客户价值 客户购买产品或服务的成本与所获得价值的比较 特点： 非货币价值，只可感知，不能精确计算 相对价值，取决于客户付出成本和自身状况 构成：总价值和总成本 总价值：产品价值、服务价值、品牌价值 总成本：货币成本、时间成本、精力成本 客户价值=总价值-总成本=（产品价值+服务价值+品牌价值）-（货币成本+时间成本+精力成本）;以客户价值确定客户管理 核心：辨别客户价值 通过差异化服务提高客户价值 关键客户—提供额外增值服务，提高价值 潜力客户—关注和培养 一般客户—维持，不必花费过多资源，利用灵活的价格杠杆保持其满意度;4.2.2 开拓物流客户途径;物流服务设施 有形设施 固定设施：站、场、码头、仓库及附属建?? 流动设备：船、货车和车辆及装卸搬运等机械设备 通信设备：计算机设施和相关通信设备 无形设施 物流信息系统和网络 物流服务作业体系 物流服务方向 企业自身能力；服务内容差异；市场需求特点；服务项目生命周期；市场竞争状况；宏观营销环境;物流服务程序 服务流程图：物流企业对客户的服务步骤 所有服务步骤能否使客户满意取决于流通图的设计，更取决于管理者和员工素质 物流客户群选择 通过差异化服务选择客户群，剔除不良客户 潜力客户群—依靠市场开发和价格的作用确定;物流市场细分 依据：客户及客户群的需求特征 物流目标市场选择策略 市场定位步骤 分析细分市场需求状况 分析竞争对手物流供应能力和服务水平 结合自身条件对比 确定目标市场 市场定位策略 ①根据物流服务的属性和特色定位；②根据质量和价位定位；③根据接受服务者类别定位；④根据服务目的和服务范围定位；⑤根据企业服务类别定位；⑥与竞争企业正面交锋，确定企业的最后定位;客户忠诚：企业长期稳定客户的满意度高 措施 以塑造品牌来形成客户忠诚的营销 以满足客户需求来形成客户忠诚的营销 以超越客户期望来形成客户忠诚的营销;4.2.3 巩固物流客户的方法;本章内容;4.3 物流服务管理 ★ ★;4.3.1 物流服务的概念;定义：一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。 重要性 市场的变化—顾客的期望不断提高 顾客创造了公司的销售量 再好的产品，没有顾客，就是废品 成功公司的最终使命 赢得最优最多的顾客; 保持住这些顾客 为顾客创造卓越的价值是企业的根本卖点;关注点 传统市场营销 价格 产品 促销 渠道（很少考虑） 现代供应链管理 在渠道上为客户创造价值 成本价值；便利性价值；可靠性价值；时间价值;4.3.2 物流的基本服务;4.