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— PAGE \* Arabic 1 — 顾客忠诚度计划 顾客忠诚度计划  研究表明，去吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的五倍，那么顾客忠诚度对商店来说无疑是件至关重要的事情。如果我是个商店的管理者，创造、维护顾客忠诚度将是我工作的重中之重，我也会为此采取一系列措施来更好的实现这一目的。  自己商店的产品状况对顾客忠诚度的影响是很大的，所以，首先，我将从供应商选择这方面努力，选择能够满足我的要求的供应商。这是创造、维护顾客忠诚度的前提。  第一，选择的供应商应该能够给我提供优质的产品。产品的好坏在很大的程度上决定着顾客的满意度，只有优质的产品才能为顾客提供更高的产品价值，才更有可能带来更好的顾客满意度，而好的满意度才能更好的创造顾客忠诚度。产品好了，接下来的工作也就更有了实行的可能。  第二，选择的供应商给我提供的产品除了质量好的同时，也应该是较低成本的。只有这样的供应商，才能让我为顾客提供物美价廉的商品。顾客喜欢物美的商品，更喜欢物美价廉的商品，物美价廉的商品除了能给顾客提供更高的产品价值，还能降低顾客的货币成本，处处为顾客的利益着想，顾客忠诚度也就会慢慢地建立起来。  第三，所选择的供应商必须能够保证我的货源充足。如果不能够最大程度的降低顾客购物的时间成本，那么哪怕是好的商品也很难让顾客满意，在当今可供选择多的时代，顾客是不会痴痴地等着你的商品到来再来你这购买的。做到货源充足，不浪费顾客的宝贵时间，对提高顾客忠诚度是很有帮助的。  另外，除了从供应商这方面去努力，保证好的产品之外，还应从顾客本身的角度出发，提供好的服务，努力实现顾客忠诚度最大化。  第一方面，好的购物环境才能够让顾客享受购物的乐趣，所以，应该为顾客提供一个优良的购物环境，将商店进行专业的装潢设计，好的店面装饰、创新的物品摆设、优雅的背景音乐等等，都能够给顾客创造一个良好的购物环境。好的购物环境才能更好地吸引顾客，顾  客在如此好的购物环境中感受到了购物的乐趣，对商店的忠诚度也会慢慢提高。  第二，给顾客提供了好的购物环境之后，也应该建立忠诚度计划。最好的办法是实行频次计划，为顾客建立数据库，回报那些经常购买或购买相当数量产品的顾客，例如给他们打折、积分等等，这有利于同高顾客终身价值的顾客建立长期的联系，提高他们的忠诚度。一个顾客如果能够充分挖掘他的终身价值，那么他所带来的价值将是非常巨大的。  第三方面就是进行一系列的关系营销。首先是进行反应营销，在销售商品的同时，鼓励顾客提出问题、评价或建议。据调查显示，96%的不满意顾客是不会投诉的，他们许多人只是不再购买你的产品，并且喜欢把自己的不满告诉身边的朋友，如果是这样，那么给商店带来的负面影响是很大的，可能会因为这样而失去一大批潜在的顾客。所以我们应该主动与顾客交流，仔细倾听顾客的反映，建立方便的投诉渠道，并对顾客的抱怨做出快速、有建设性的反应。其次是进行责任营销，在销售产品后跟进，以了解产品是否如所预期的，并询问改进的建议以及是否有任何失望。在这个过程中，快速把结果反映给供应商，让他们对产品进行改进，以便更好的满足顾客的需求。另外还应进行主动营销，定期与顾客联系，以帮助其了解改进的产品使用方法和新产品。通过这一系列的关系营销手段，以提高顾客对商店的忠诚度。通过好的关系营销建立的顾客忠诚度，往往也是比较牢固的，并  且还能达到口碑营销的效果，一传十、十传百，渐渐地顾客忠诚度将会越来越高。  作为一个商店的管理者，做好了以上的工作，我想创造、维护良好的顾客忠诚度并不是一件很难的事。