现场型QC小组活动成果加强病房巡视、主动服务、减少病人亮红灯 .pptxVIP

现场型QC小组活动成果加强病房巡视、主动服务、减少病人亮红灯次数 护患心连心 湘潭市第一人民医院五官科护理QC小组二00三年七月 前 言 为了贯彻落实院领导提出的“一切以病人为中心”的星级服务理念，提高护理人员的主动服务意识，医院护理部在全院开展了“加强巡视，减少输液病人亮红灯次数”的QC擂台赛活动。 本科护理QC小组积极响应，参与这一活动，提出了“护患心连心”的人性化服务口号，自2-3年4月开始以病人输液过程的服务为切入点，不仅在输液过程中无微不至的予以关注，将我们的患者当作自己的家人，从心理上、生理上、经济上多方面的为他们排忧解难，用自己一颗真诚关爱之心主动地去为患者服务，进而达到使其身心康复的目的。 通过本次活动的开展，护理人员的服务意识进一步增强，主观能动性得以显著提高，而病人的满意度不仅在护理上达到了预期效果，并且辐射到对医疗、后勤等方面，满意度均有极大的改善，使我们目前的护患关系，进入了一个“护患心连心”的新境界。 小 组 概 况 C小组名称湘潭市一人民医院五官科护理QC小组成立时间2003年4月课题名称加强巡视，主动服务，减少病人亮红灯次数 小组类型现场型组员学历大本3、大专8组 长张建良、成斌副组长张利红活动日期2003年4月2日——2003年7月10日小组成员11人课题注册注册编号2003YYH015活动频率5次/月 出勤率100% 均利用业余时间QC时间每次1.5小时QC小组成员简介 序号姓名性别年龄（岁）文化 程度小组 职务职务职称在本QC课题的主要工作1成 斌男39本科组长科主任副主任医师QC小组领导2张建良男39本科组长科主任副主任医师QC小组领导3张利红女32 专科副组长护士长主管护师策划设计4刘建平女30专科组员教学护士护师小组监控5陈红艳女34专科组员主管护师方案实施6李 昭女33专科组员主管护师方案实施7张月娥女38专科组员主管护师方案实施8周 平女33专科组员护师方案实施9袁伏秀女31专科组员护师方案实施10马 宁女25专科组员护师方案实施11刘 晖女24本科组员医师方案实施提高医院整体竞争力降低投诉率，利于医患，情感沟通加强巡视，主动服务，减少病人亮红灯提高医院护理质量，促进护理改革降低亮红灯次数，体现医院服务水准提高护理工作主动服务意识，及工作责任心。加强病房巡视，主动服务，减少病人亮红灯次数 选题理由： 9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。活动计划表 活动计划表 时间内容4月5月6月7月12341234123412周选题●现状调查●原因分析●●要因确认●制定对策●●实施对策●●●●●●检查效果与巩固●可行性分析 符合院领导，一切以病人为中心的服务宗旨各级领导的支持人员配备与日常工作不发生冲突可行？可行！现有的人员合理调配，不需要另外增加病人乐意接受优质的护理服务得到病人的配合，使病人满意护理人员主动服务意识加强现 状 调 查将4月6日——4月12日的所有住院病人纳入调查统计范围，详情列表如下：本科QC护理小组对住院病人亮红灯的次数现状调查调查人数118人 亮红灯次数352次 。输液病人亮红灯其它需求亮红灯接液体拔针输液不畅上厕所诊疗咨询费用咨询其它271次36次11次8次6次15次5次1、病人对护理工作的满意度调查调查人数调查项次满意项次巡视不到位引起的不满意项次满意度37人370项3252888%2、输液过程中存在的问题1）护理人员主动服务意识欠佳，绝大多数情况都是被动应铃服务，即在病人输液时、接液体或拔针，病人按红灯，护士才起身接应，病人的需求几乎是通过红灯来联系护理人员。 2）护理人员一般在静脉输液穿刺后，有在办公室围座、闲聊的现象，造成人力资源浪费。 3）巡视只是走过场，随便看看不到位，起不到作用。 4）病房的走道过长，住院病人输液不集中，工作效率低。 原 因 分 析根据现状调查，首要解决的问题是输液病人亮红灯的原因，用因果分析图进行分析： 主要原因分析1、按通