礼仪规范之电话礼仪篇PPT课件.pptVIP

礼仪标准 —— 礼仪 培训目标：树立“礼仪〞意识，了解“礼仪〞常识 礼 仪 课程大纲 接听 拨打 接听 的流程 接听 的根本术语和本卷须知 接听 过程中常见的问题和应对礼仪 来电人员不满情绪的处理 移动 接听礼仪 拨打 的流程 拨打 的根本术语和本卷须知 接、打 常用的礼貌用语 接听 篇 接听 的流程 2、听取对方来意 3、进行确认 4、结束语 5、放回 1、拿起 听筒并告知自己公司名称 接听 的根本术语和本卷须知 1.拿起电话听筒并告知自己公司名称 如“您好，省财政厅信息中心”； 电话铃响应声达到3声以上时，说“对不起让您久等了，这里是省财政厅信息中心”。 电话铃响3声之内接起；在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，使用“您好”回答； 音量适度，不要过高； 2.听取对方来电用意 “是”.“好的”.“清楚”.“明白”等回答 必要时应进行记录； 3.进行确认 “跟您再确认一下，……” 确认时间.地点.对象和事由 若是转达，须记录下来电时间和留言人 4.结束语 “清楚了”.“请放心,……”.“我一定转达”.“谢谢”.“再见”等 5.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 接听流程 根本术语 本卷须知 × 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ 接听