4S店售后业务管理流程和标准课件.pptxVIP

4S店售后业务管理流程和标准;课程目标;提高维修利润;;客户的服务满意度与流程控制 ;“五个安心”的服务承诺 ;五个安心;;预约的好处;第一节 预约服务工作标准 ;能够让客户在哪几个方面“安心”？;预约服务的基本要求 ;预约服务的要点;预约服务工作流程 ;15;16;预约服务的告知:;;第二节 接待工作标准 ;能够让客户在哪几个方面“安心”？;接待的基本要求 ;接待工作要点;接待工作流程 ;接待员文件准备工作检查标准 ;接待员仪表检查标准 ;接待员卫生准备工作检查标准 ;27;;第三节 咨询服务工作标准 ;能够让客户在哪几个方面“安心”？;咨询服务的基本要求：正常时咨询服务;⑵估计： 估计维修费用和承诺交车时间。 向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在 提供给客户的《委托维修估价单》上。 ;⑶征得客户同意： 解释《委托维修估价单》的内容。 请客户确认并签名。 ⑷车辆保护： 安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。 ⑸安排客户休息或送走客户： 客户需要等待时，送客户到休息室休息。 如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。;咨询服务的基本要求：紧急时咨询服务;⑵紧急对应 紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。 紧急时，确保有接待员接待客户，并执行《接待工作标准》和《咨询服务工作标准》。 紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。 紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。;车辆保护和检查;估价和估计交车时间;咨询服务的工作流程： 正常时咨询服务;咨询服务的工作流程 ： 紧急时咨询服务;40;41;42;43;44;咨询服务管理工具之委托维修估价单》使用和管理方法;《委托维修估价单》 《委托维修派工单》;咨询服务管理工具之车辆外观检查报告》使用和管理方法;《车辆外观检查报告》;;第四节 派工工作标准 ;能够让客户在哪几个方面“安心”？;⑴服务接待过程中所确定的服务项目，由车间主任或调度员以《委托维修派工单》形式安排车辆维修工作。 ⑵确保维修任务分配均衡。合理利用可用维修时间，不应出现同工种不同班组工作量差异过大现象。 ⑶以下工作应该予以优先安排： 与产品活动有关的工作(车辆召回/维修活动)。 返修工作。 预约回厂服务工作。 质量保修工作。 客户在等候的工作;派工的基本要求;工作进程控制;派工工作流程 ;56;57;派工管理工具之;;第五节 故障诊断工作标准 ;能够让客户在哪几个方面“安心”？;车间主任应根据技术能力，确定负责故障诊断的维修技师。 根据服务接待员接车时填写的《故障问诊·诊断报告》所记录故障现象,按照维修手册程序进行故障诊断(必要时，进行路试)。 难度大的故障问诊(属于C类的问题),开始就由维修技师直接向客户问诊。必要时，与客户一起进行路试来共同确认故障现象。 对故障进行分析/诊断的结果记录在《故障问诊·诊断报告》上。 ;故障诊断工作流程 ;64;故障诊断管理工具之故障问诊·诊断报告》使用和管理方法;故障诊断管理工具之 ;;第六节 客户同意追加工作标准;能够让客户在哪几个方面“安心”？;将检查/诊断的结果，向客户进行详细的说明。 根据检查/诊断的结果，向客户把需要追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。 得到客户的同意后，更新《委托维修派工单》的内容。 请客户确认《委托维修派工单》的修改内容并签字。 如果客户不在现场，则应电话征求客户同意，并作好电话记录。客户回厂时请客户确认《委托维修派工单》的修改内容并补充签字。 注意：绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行追加的维修工作。 ;客户同意追加工作流程 ;72;;第七节 车辆维修工作标准;能够让客户在哪几个方面“安心”？;⑴车辆保护： 车辆进厂维修前（服务接待员的责任）确认已安装方向盘套、前排座椅已安装座椅罩、脚垫(左右共两张)。 车辆进厂后如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫，以避免划伤车身。;⑵车辆维修保养 按照《委托维修派工单》的指示内容,进行维修保养作业。 对所有定期保养车辆按《定期保养检查项目表》进行检查。 对所有一般维修车辆，按照《维修手册》的程序进行维修作业。 ⑶完成维修作业后, 记录《委托维修派工单》及《定期保养检查项目表》的每一项维修工作的结果。;车辆维修工作流程 ;79;车辆维修工作管理工具之定期保养作业项目表》使用和管理方法;车辆维修工作管理工具之 ;;第八节 维修质量控制工作标准 ;能够让客户在哪几个方面“安心”？;维修质量控制的基本要求;维修质量控制工作流程 ;87;质量控制管理工具之;;第九节 修后交车工作标准 ;能够让客户在哪几个方面“安心”？;修后交车工作的基本要求 ;2、交车准备