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TOTAL QUALITY MANAGEMENT;目 录;第一部分： 品质管理概述;1.1.1 什么是品质——ISO的阐述;1.1.2 什么是品质——ISO的阐述;[工厂管理系列]之TQM;1.2.2 专家对品质的论述;[工厂管理系列]之TQM;[工厂管理系列]之TQM;1.2.5 专家对品质的论述;1.3 什么是品质——总述;2. 为什么要好品质？;例： 以次充好，国货失去俄罗斯市场;例： 回收不良品 ， 英特尔花掉5亿美元;例：品质问题遭起诉 东芝险些破产;3. 品质保证与品质管理; ;;;最经济地生产满足顾客需求产品的方法、系统或服务;目的 = 满足顾客（市场）的要???; ;提供顾客需要的产品;4 全面品质管理(TQM);例： 一颗钉子与一个国家;5. 两个CS是什么？ ;6.1 顾客的期望;6.2 如何做到CS NO.1;[CS];7. “CS”和“SC”的区别;第二部分 TQM的展开手法; 管理或控制可以被定义为有力和有效地执行任务的一个实际过程。 在公司中，“管理”和“控制”这些词经常用到（如安全管理，成本 控制，设备管理，仓库管理等）