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公关礼仪第一节 礼仪概述 教养体现于细节, 细节展示素质, 细节决定成败。 有教养才有魅力，有魅力才有吸引力，有吸引力才有人际关系。自重者人自重，自律者人自敬。1.礼仪的概念礼：礼节，尊重。仪：仪态，仪表。礼仪:广义是指各种礼节和仪式的统称。狭义是指人们在社会交往过程中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则。指人们在社会交往活动过程中形成的为了维系社会的正常生活秩序而需要共同遵守的行为规范和准则.具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等.2.礼仪的起源与发展早期的礼仪起源于原始社会氏族成员在生产和生活中形成的习惯。礼仪起源于祭祀。礼仪的发展：阶级统治的工具（奴隶社会、封建社会）；维护社会程序的行为规范。（现代社会）3.礼仪的作用和意义作用：尊重、约束、教育、调节意义：1.提高自身修养、完善个人形象；2.为企业塑造良好形象3.人际关系和谐需要4.社会平等交往需要5.文明社会行为规范4.礼仪的特性普遍性：无时不在、无处不在。差异性：不同时代、不同地域、 不同民族存在差异。传承性：作为人类的文明积累，在古代礼仪的基础上继承发展起来第二节 服务礼仪服务礼仪（培养正确的人生态度）语言修养（提高谈吐修养和口头表达能力，普通话达标）仪容仪表 （发型、面容、口腔、指甲、配饰）表情训练（微笑：温柔、和气、谦恭、真诚 ----后天气质）姿态矫正（站、立、行、坐、蹲的姿态要大方、优雅）衣着服饰（整洁、得体、简洁、大方，统一着装、戴牌上岗）礼仪禁忌（职业道德、服务纪律、服务质量禁忌等）服务礼仪----含义含义：指服务人员在工作中，通过言谈、举止、行为等，对服务对象表达的友好和尊重的行为规范和惯例。即适用的礼仪规范和工作艺术，用以维护个人形象和单位的整体形象。表现在：个人形象、单位形象服务礼仪----必备心态要想做好服务礼仪工作要先摆正态度你在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。当你不能改变环境时，可以改变的是你对环境的态度，态度比能力重要。任何事情的成功不是因为你取得的多，而是因为你计较得少。（舍与得的辩证关系）语言修养----语言表达培养语言表达的能力和技巧，适当的语言表达有着神奇魅力，不恰当的表达会引起误会，讲话时应注意：语言要准确：轻晰易懂、发音准确语言要平稳：语速不快不慢，声音散发热情，听不出疲劳和沮丧。语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。礼貌用语----高速收费员学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢”：☆请您缴纳通行费× ×元；☆收您 × ×元，请稍等；☆找您× ×元，请拿好发票；☆再见！（一路平安、路滑慢行等情景式语言）☆需核实证件时：“对不起，请您出示× ×证”；礼貌用语----高速收费员☆设备故障时：“您好！很抱歉（对不起），因设备（系统）故障，请您稍候！我们马上处理（解决）”；☆短时间无法修复设备时：“您好！很抱歉，因设备（系统）无法修复，请您从× ×车道通过！”；☆修复后向司机道歉：“很抱歉（对不起），耽误您时间了”。☆用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．司机需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断．☆用说“您能．．．吗？”来缓解紧张气氛。礼貌用语----地铁/高铁安检请举起双臂（为了检查）please raise your arms请把随身物品放在篮子里please put your belongings in the basket请出示身份证 please be patient 请耐心等待 please wait in line你的行李现在已经检查完了。Now the inspection of your luggage is over. 你身上带了什么东西？Have you got anything with you on your person?这位边防检查站的人员在执行检查时将在场。The officer of the Frontie lnspection Station will be with us during the search.礼貌用语----地铁/高铁安检请把您的衣扣打开。Please unbutton your coat .检查完毕，谢谢合作。Checking is done ,thank you for your corporation.Excuse me, could you please tell me which the way to the toliet? 你好，可以告诉我厕所怎么走吗？OK.Go straight 沿着这条路走 and turn left 向左 turn right向右Where can I buy a ticket