卓越的客户服务技巧.pptxVIP

卓越的客户服务技巧;服务技巧训练与抱怨投诉处理;第一部分;第一部分 认识客户服务 认识客户的不满、抱怨、投诉;问题;从客户服务的概念看;7;8;9;10;11;12;13;14;15;16;17;18;19;20;21;22;23;24;25;26;27;28;29;30;;32;33;34;35;36;37;38;39;40;41;42;编号;10;45;46;;48;49;50;51;52;53;54;55;56;57;58;59;60;61;62;63;64;65;66;67;68;69;70;71;72;顾客抱怨和投诉案例浅析 概要：某中年女性顾客在饼店自选产品，因对食品夹的使用方法不得当，夹碎了一块葡式蛋挞，但他既无歉意，也无意购买。 女导购元A是一名入职两月余的新员工，责任心强但沟通技巧有限。她对顾客说：“您不会用食品夹，我来教您好吗？”顾客看了她一眼，接着又夹碎了第二块，且明显带着赌气的意味，因为她用力较大动作也快。A于是对顾客说：“这两块蛋挞您夹坏了，您要么带回去，要么赔偿！”顾客说：“我没有见到你们店里有这么一条规定啊！写出来了吗？贴在哪儿啊”遂产生了争执。 领班B过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了！”顾客偏又得理不饶人，说导购员A说话不中听，损了她的面子，坚持要求A当面向她赔礼道歉。领