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卖场销售管理培训 卖场销售管理培训主讲人：XXX 2021/9/9 2 第一节：店铺管理——消费者心态 消费者心态.doc 要做好【店铺行销】要从了解消费者心态做起－四代相传 第一部分：店铺管理之基本认知及要求 2021/9/9 3 信任行销 价值行销 故事行销 服务行销 资料行销 滿意而歸的顧客是最佳的推銷員。 超速行销 2021/9/9 4 客户购买动机——购买行为 有购买特定商品的计划——13% 有一般性的计划—————14.5% 购买代替品———————0.9% 没有事先计划而买————71.6% 2021/9/9 5 购 买 动 力 一有机会就会买（如果业务员没有来就不买）—42% 听了业务员说明觉得必要（好）———————16% 在业务员的极力劝说下不得已而买——————15% 由于付款、价格及商品感觉满意———————13% 由于欣赏业务员——————————————10% 熟人介绍—————————————————2% 其他———————————————————2% 2021/9/9 6 店铺管理——消费者心态 要做好店铺行销，要从了解消费者心态做起。 消费者对一家店的期望 顾客将渐渐移向人际关系密切的商店。 由于营业人员的热情及态度，将改变购物的心情。 选择环境洁净的商店。 对于能站在购买者立场，从旁出主意的商店会产生信赖感。 经由第三者推荐的商品，会尤具魅力。 信赖该商店的专门性权威。 拒绝上“电话态度”恶劣的商店。 2021/9/9 7 店铺管理——消费者心态 只要商店中有一位服务态度恶劣的人员，便不再光临。 尊敬勤勉的服务人员。 期望在商店里有人对自己说“谢谢您”。 认为这家店处理事务慎重。 希望在所在的商品上都附有更明确的说明。 对现场示范充满兴趣。 如果真的信赖这家商店，将会向其他的人介绍该商店。 2021/9/9 8 店铺管理——消费者心态 消费者对一家店产生厌恶的情形 罗嗦地紧迫钉人（尾随贩卖）。 待客不亲切。 如果不买，态度马上改变。 强迫推销。 换货困难，且脸色很不和善。 对顾客虚伪地巴结，且故作了解状。 缺乏商品专业知识。 对工作没有热忱。 令人觉得不干净。 2021/9/9 9 店铺管理——消费者心态 无视于顾客的反应，我行我素。 对于顾客提出的要求，无动于衷。 销售人员自己聊着天。 动作粗鲁。 在顾客面前窃窃私语。 倘若正在与某位顾客交易，就对其他顾客的询问置之不理。 无视于同来的顾客。 贬损顾客在其他商店购买的商品，说其他商店的坏话。 不守信用的答应。 2021/9/9 10 达成店铺营销目标的重要因素比 34.3 23 13.1 11.5 10.8 5.8 1.5 业务员销售 产品新颖度 产品价格 老板︵店长 ︶对策 广告促销 竞争分析 包装 2021/9/9 11 营业代表具备的营销技巧内容对业绩的影响 有关 文化面的 知识（人性、哲学） 有关社会方面的知识 （政治、经济、管理） 有关产品相关方面的知识 有关营销专业方面的知识 商品知识、销售技术 最好能具备，如能具备则会成为朋友、死党 如能具备，会给销售工作带来方便的知识 如能具备，有较好作用的知识 应该有的知识 不可缺少的知识 购买决定的过程.doc 店铺管理—— 2021/9/9 13 第二节：店铺管理——店铺形象管理 店铺形象 1. 铺面 店铺的外观与水准 店铺的格调与气氛 2. 商品面 商品的构成与价格水准 商品的硬体与软体价值 3. 服务面 营业人员的待客服务 事后及情报的服务 2021/9/9 14 第三节：店铺管理——顾客消费　　　行为管理 1. 定量的调查 店前通行人流數 入店客流数 成交比率 2. 定性的观察 顾客年龄、性别及职业属性 服装及品味 顾客属性（特定客、连销行销客、过路客、近邻 / 远亲 2021/9/9 15 第四节：店铺管理——店铺行销应有状态 店铺环境要保持洁净及充满购物指引及商品知识的分享 ①环境整洁明亮（没灰尘，商品定期更动，观看路线无障礙，商品标示、商品说明、商品使用效果、商品特性及施工。 ②销售商品之品质特性（差异性）之解说 ①恭喜祝福客人的心 ②关心前次购买使用状况 ③希望装饰出的环境是什么品味，有多少预算，同 乡、同事…等关系。 2021/9/9 16 店铺管理——店铺行销应有的状态 举例说明某某人选购，使用的经验与心得。 帮客户节省成本，减少浪费。 在现场示范所购商品与其他公司商品的差异性（尤其在品质面、装饰效果面） 对于同来顾客的热情招呼与赞美。 不要在顾客面前与其他同事私下窃窃私语。 故接电话谈论顾客回馈ＸＸ品牌手机使用感觉好的假电话。 2021/9/9 17 店铺管理——店铺行销应有的状态 对顾客购买后如有任何问题换货