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危机管理与声望管理培训危机管理与声望管理培训讲师：谭小琥一、什么是危机？潜在的风险或机会没有对目标的追求与更加优秀的欲望，就不会存在危机。所以危机的前提是目标的达成与结果的持续改善！苍蝇不盯无缝的蛋！之所以存在危机，是因为我们做得还不够好！危机出现的第一场所是我们内部，外部只是一种表象而已。消无声息中，危机就撞开了门！危机的隐蔽性特点往往让我们忽视。内外环境的变化与我们应对措施之间的不匹配是产生危机的根本原因。更多的危机带有例外特性，往往让我们面对时手足无措！事物总有两面性，危机也一样！风险或机会，其差别在于我们如何应对与处理？危机是对企业指导思想/运作策略/流程/行为方式等各个方面的综合考验，危难之时见真功夫！二、树立危机意识----直面危机！危机是普遍存在，对于企业而言就如同人对于空气一样。 《财富》杂志排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。调查显示，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到过严重危机的挑战。成与败在一念一差，风险或机会在一线之差，其中最关键的是如何找到这一线！第一状态风险第二状态机会第三状态 中介论是危机意识的最完美体现。中介作为了一种临界状态的存在，其价值往往是最大值点，亦是我们经营管理的最理想追求与指导思想！F1产品F5知名度美誉度忠诚度占有率品牌医院商务网络Q/SOTCF2F4F3消费者危机存在于我们战略规划与战略执行、经营管理等具体活动过程中，离开企业的运作过程谈危机将成为空谈。所以领悟与把握企业各项运作规律成为了前提！康恩贝营销运作规律及危机轨迹对于危机，关键在于预应性，而不是反应性！真正的市场表现往往是冰山的一角而已。管理者的三件事：目标+团队+危机！危机已成为管理者，特别是高导管理者的一门必修课！基层中层高层目标团队危机三、危机全程管理如何想？树立危机意识如何预知？预测/发现危机如何处理？预防/处理危机如何利用？利用/转化危机战略总经理管理经营总经理定位金三角使 命产品/服务资源境环需求/偏好利益增 值总经理经营轨迹危机来源（1）来自于我们自身： 一切的失误与危机均来自于我们自身，特别是高层领导的危机意识薄弱与知识结构的不足；来自于消费者偏好的转移： 企业的利益来自于对消费者偏好的满足，而消费者偏好的转移无疑会给企业带来极大的危机； 危机来源（2）来自于产业重心的转移： 产业有其存在的合理结构规律，每一个企业在产业中均有其合理的赢利模式。当产业重心发生转移的时候，企业以前的合理赢利模式会变得不再合理，于是出现了危机。来自于新技术的应用： 新技术是一种生产力，新技术的应用会带来生产效率/消费满足/质量标准/工艺技术/甚至包括产业格局均会发生变化，企业沿用以前技术模式下的运作方法必然会陷入危机； 危机来源（3）来自于企业管理的转型： 企业如同人，如同产品，同样存在生命周期，不同的阶段企业追求的东西不一样，其存在的基础亦不一样，沿用以前的管理模式管理企业，必然会带来诸多管理上的危机；来自于合作伙伴与企业的错位： 以前的合作伙伴与企业一路成长，但面对未来的发展，不管是从意识/观念，还是能力等诸多方面会产生不再匹配的状况出现，此时合作伙伴的危机已经开始萌芽；危机来源（4）来自于人力资源的判逆： 企业的持续发展归根结蒂是人力资源的推动，而人力资源已发生了根本性的变化，用老的方式面对当今的人力资源，必须导致危机四伏；来自于政治/经济等环境因素的变化： 企业的存在与发展离不开环境，而作为药业与国民的身心健康休戚相关，环境的波动会导致各种危机的出现； 抓住危机事件的本质资讯收集变动趋势分析启动预警临界点危机预警TQD产品危机预测产业定位危机预测角色\赢利原材料供应配件商成品厂家一批商二批商零售商新增……进/出价毛利纯利其他……管理团队危机角色功能目标管理P提供服务短期效果策略/方法A行政管理短期效率应变/计划E创新精神长期效果文化I整合能力长期效率如何想？树立危机意识如何预知？预测/发现危机如何处理？预防/处理危机如何利用？利用/转化危机危机预防（1）危机处理手册： 危机处理手册是企业整体对所有可能出现的危机提出的一种指导思想与原则，同时表现出企业高层对危机的极度重视与关注；评估表格： 评估表格是一种专项用于危机管理的操作工具，即将有可能成为危机的事件以出现的机率进行排序，时间周期因企业而异；危机预防（2）检视原因： 快速找到危机的真正原因，提前进行分类规划是危机预防的关键！这得益于我们对规律的把握与资讯反应速度。案例回顾： 今天发生的一切在历史中都能找到答案，别忘了企业昨天的财富，当然未必全是自身的。危机预防（3）成立危机处理小组： 危机真正发生时的处理是一个企业各层面人员的协调运作，危机小组的成立可