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商务礼仪 规范手册BusinessManners Training System Manual 自信 专业商务礼仪篇微笑 微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然。嘴角自然上扬，露出六颗上牙。眼神平和，面含笑意。 国际通用标准是“三米六齿”，指在遇到客人三米远的地方，就要面露微笑（露出六颗牙齿）。微笑练习 第一步：念“一切、田七、希望、激动”等词，即使用含字母“j q x”的字词。 第二步：口、眼、心结合。内心想着开心的事情，充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方，微抬口角两端，露出亲切的笑容。 第三步：微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“欢迎光临！”同时行鞠躬礼。面部表情 在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。而且，表情传达信息要比语言来的巧妙得多。在工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。目光接触的技巧视线向上表现服从与任人摆布。视线向下表现权威感和优越感，视线水平表现客观和理智。 递送名片1、用双手接受或呈送名片。2、同时念出名片上对方的头衔及姓名。3、不可随意丢放对方的名片。4、如果未带名片，要向对方表示歉意。 介绍对方的礼仪1、先把年轻的介绍给年长的。2、先把职位低的介绍给职位高的。3、先把男士介绍给女士。4、先把未婚的介绍给已婚的。5、先把个人介绍给团队。 被介绍的礼仪1、如果自己坐着，应立即站起来。2、介绍双方互相点头致意。3、双方握手，同时寒暄几句。 办公室男士着装面料色彩图案款式造型尺寸做工 穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西 领带的选择原则 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。 圆点、方格领带的选择 中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案领带的选择 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹的选择 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处。商务沟通人士一般要求不佩带领带夹 男士皮鞋的选择 黑色皮鞋：大方、光亮 办公室女士着装面料色彩图案点缀尺寸造型款式 女士化妆技巧* 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水 良好的个人卫生 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。 在办公室里，留长发的女士不披头散发。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。 指甲：清洁，定期修剪。 男士的胡子：每日一理，刮干净。 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 。 双方握手礼仪 1、与客人握手时，必须客人主动先伸出手后，我们才伸手与之相握。2、同男客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。与女客人握手时则须轻些。3、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时候则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。 与上司相处的礼仪1、三个原则：互相理解和支持；保持适当的距离；不卑不亢2、尊重上司，服从上司的工作安排，采取合理的方式进行沟通 与下属相处的礼仪1、以身作则：“己所不欲，勿施于人”2、平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；3、要惟才是举、平等待人；4、礼遇下属：尊重下属，消除官本位思想。5、关心下属：冷暖挂心上6、信任下属：“士为知己者死”7、接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 与同事相处的礼仪 1、真诚合作：共同解决问题2、同甘共苦：一个好汉三个帮3、公平竞争：遵守相同的游戏 规则4、宽以待人：人非圣贤，孰能 无过 电话沟通的礼仪1、微笑接听电话。2、说话的声线以大到对方能听清楚为宜。3、礼貌用语是必不可少的，即使在很简短的谈话中也不忽略。4、对与本公司毫不相关的单位打来的电话，也应按通常方式处理。5、避免长时间和客户闲聊。6、避免使用客户难以明白的用语、略语或英语。 接电话的礼仪1、欢迎语：员工电话服务的要领 1）电话铃响后要在“三声”之内去接听。 2）按照规定先问好。例如，“您好，某某公司！” 3）简单询问需要服务内容。 4）边听边整理内容。 5）确定可否需约定的地点与时间，并做记录。 6）简单复述，确定有关内容正确无误。 7）确认对方挂断电话以后，再放电话。 打电话的礼仪2、向外打电话的时候 1）准备谈话的内容，以要点形式1、2、3----写清楚。 2）讲清自己的姓名，如：“您好，我是某某公司的XX。” 3）问清对方的姓名，如：“这位先生，请问怎么称呼您？” 4）简单的问候。 5）清晰讲述要说的事项。 6）确认对方是否已经了解，扼要地重复要点或婉约地请求对方复述。 7）确定可否需约时间与地点。 8）谈话结束时的致意，如“谢谢，再见” 9）确认对方挂断以后，再轻轻放下电话。 拜访客户的