六西格玛管理概述.pptxVIP

六西格玛管理概述;六西格玛起源及发展 六西格玛概念 六西格玛实施 呼叫中心改善案例;六西格玛起源及发展;到2000年度GE Six Sigma 管理投入600万美元,公司获利高达25亿美金;谁在执行 6 Sigma?;GE在干什么？;;服务响应时间、顾客满意程度、产品开发周期...与顾客要求的离散程度以及与竞争对手的差异，就有了管理上的特殊意义 ;常用度量指标;Defect——缺陷，不满足CTQ规范的任何事件 Unit——单位，对其计数缺陷的事或物 Opportunity——缺陷机会数，可能产生缺陷之处的数量。;西格玛水平Z ;二、用百万分之缺陷率（ppm）来表示。一个服从正态分布的过程，其超出规范限的缺陷百分比与西格玛水平是一一对应的（如图1-4所示）。根据这个规律，我们可以通过测量缺陷的比率，估算过程的西格玛水平Z，并以此考察过程满足顾客要求的能力。 ;描述过程满足顾客要求的能力的参数，描述了过程的输出与顾客要求目标值的接近程度。;应用领域;;六西格玛概念;六西格玛中的角色;6s工作的核心;不能满足客户要求的原因中有85％与系统和流程缺陷有关…而不是雇员。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好。 ——W.Edwards Deming;Y＝f(x1,x2,x3,…xk);;呼叫中心改善案例;D;D2 项目范围;D3 宏观水平SIPOC图; 经分析，我们认为对详细的客户需求还需要进一步细分和研究。因此，我们对上海和苏州二地电话中心的坐席、质检和部分后线作业人员进行了不记名的问卷调查，并在项目组内进行头脑风暴，共得出24项客户需求：;D;D;D; 日件均通话时长：每日所有来电人工服务通话时长的平均值，简称为日件均通话时长 日件均整理时长：每日所有来电人工服务整理时长的平均值，简称为日件均整理时长 适用范围：95511呼入人工服务 计算公式： 抽检方法：全检;D9 指标现状;D10 项目目标描述;D11 预计的项目成效;D12 成效计算;D13 项目团队;D14 项目计划;D15 项目定义表 1;D15 项目定义表 2;测量阶段工作路径;M1 测量系统分析;M2 SPC For KPOV …… M3 流程能力分析 …… M4 详细流程输入输出分析 …… M5 因果矩阵 CE …… M6 FEMA …… M7 失效模式分析结论 …… M8 测量阶段改善措?? ……;D;A1 分析阶段说明 ……;I1 改善方向和原则 I2 识别核对的改善 I3 业务员来电的改善措施 I4 客户来电的改善方法;改善的原则和方向;针对业务员来电识别核对的改善;针对客户来电识别核对的改善-简化现有;项目沙盘;控制措施;控制计划;控制图及流程能力现状-整理时长;;谢 谢！