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服务质量差距模型P163;一、顾客差距 二、供应商差距 三、弥合差距 ;教学目的与要求;;假如你是一家理发店的老板——;假如你是一家理发店的老板——;1、顾客对服务的预期： 即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。 顾客预期受几个因素的影响： 市场沟通； 企业形象； 顾客口碑； 个人需求； 个人经验。;;;服务感知的影响因素;服务感知的影响因素;;顾客满意度;;;;顾客差距是怎样产生的？;二、供应商差距;1.不了解顾客对服务的期望(差距1) 在超市放在购物车上的包被偷 放在超市外面的自行车被偷 产生的原因有： (1) 对市场研究和需求分析的信息不准确。 (2) 缺乏向上沟通：管理者与顾客之间缺乏交互；一线员工与管理者之间沟通不充分；臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息 無用的設計：高雄市公車候車亭的 LED 資訊板.htm 公車體驗-顾客需求.htm (3) 对关系的关注不够充分：缺乏市场细分；关注交易而非关系 (4) 服务补救不充分：缺乏倾听顾客抱怨；没有有效应对服务失败的机制;2. 未选择正确的服务设计和标准(差距2) 超市道路太窄，不小心把货架上的商品碰掉，被迫照价赔偿 超市付账时经常遇到：请到隔壁收银台付款 原因如下： (1) 服务设计不良。最糟糕服务体验 (2) 没有顾客驱动的服务标准。 (3)有形展示和服务场景不当 从赵老大北京饺子馆谈起 ;3. 未按照服务设计和标准提供服务(差距3) 可乐被加了冰，服务员说：“在哪儿点餐找谁去，跟我说没用” 这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为： (1) 人力资源政策的缺乏：无效的招聘、角色模糊、员工技术工作不匹配；内部营销不充分。 (2) 顾客没有履行其角色：顾客忽略了起角色和责任；顾客相互间的负面影响。 (3) 服务中介的问题。 (4) 供给与需求不匹配：没有平衡需求的高峰和低谷；不恰当的顾客组合。 ;4. 供应商未能履行承诺(差距4) 沃尔玛应降低价格，实现真正的平价 这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是： (1) 营销沟通计划与服务生产没统一?? (2)对顾客的期望的无效管理。 (3) 过度承诺。 (4) 组织内部水平沟通不充分：销售和运营之间、各分支机构之间。;顾客差距(差距5) 这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果： (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题。 (2) 口碑不佳。 (3) 对公司形象的消极影响。 (4) 丧失业务。 ;顾客满意度;三、怎样缩小顾客差距？;服务感知;成功案例：宜家家居;假设宜家所有的店面都已经毁坏，将会重新设计新的店面，店面应该是什么样子的？ “我不会找不到方向，我应该身在何处” “如果我买一件物品，所有相关的物品我都能从附近找到” “购物是 一种舒适、放松的体验。”;宜家还十分关注不同顾客群体的特别需求，为他们提供适合的产品。比如，瑞典宜家的卧室用品部门经理朱利·德罗西耶在访问一些美国和欧洲人的家庭时，偷偷地去看这些人家的大衣柜，结果发现美国人喜欢把衣服叠起来存放，而意大利人喜欢把衣服挂起来。因此，宜家在美国卖的一款大衣柜以大抽屉主。 ; 根据顾客的期望设计出一栋八角形建筑，为购物者营造一种家的氛围，确保他们能够方便自如地找到所需的物品，物品与其相关物比邻拜放，当购物者累了或饿了后，他们可以去楼上的自助餐厅，里面提供瑞典食品。 确保在全世界多个国家的店面都保持标准、设计和方法的一致。弥合差距2;宜家的商店有如下特点：入口处有一个儿童乐园，顾客可以把孩子免费寄放在那里，从而可以更悠然自得地逛商店；向顾客免费提供纸尺和铅笔，便于顾客量尺寸和记录；在商品陈列方面，只要顾客顺着一个方向走，就能看到所有商品。另外，每个宜家商店销售的商品数量高达约７０００种，使顾客有较大挑选余地，这是宜家与其它家具店相比所具有的一个决定性优势。; 强有力的员工文化，精心挑选和培训员工，弥合差距3 ;宜家通过小册子来指导顾客完成具有创新的DIY步骤（顾客自己完成服务传递、产品装配与创造的过程）。弥合差距4 宜家购物轻松行;公司对顾客期望的感知;1、想象一个你接受的服务，你对该服务是否存在期望与感知的差距？你期望中没能得到的是什么？ 2、在网上访问迪斯尼公司、万豪酒店或其它著名的高质量服务企业的网站，判断他们克服了哪些供应商差距，你是如何辨别的？