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Welcome to如何做好门店管理武汉金领二??六年七月二十五日内容提要 门店的顾客服务 门店的人员管理 门店的顾客服务门店的顾客服务顾客服务的基本理念如何提高顾客满意度顾客服务的关键技巧顾客抱怨和投诉的处理顾客服务的基本理念服务战略与公司定位产 品效 率服 务对门店的服务的认识服务是一种竞争策略，以门店的服务创造业务推广与帮助顾客的机会服务是一种增值，透过门店的优质服务，让顾客感受到更高的“认知价值”服务是一种商品，门店是提供顾客服务的一个渠道服务工作面临的挑战 同行业竞争的加剧 顾客期望值的提高 顾客期望值的差异化 不合理的顾客期望 顾客需求的波动 顾客的各种投诉 超负荷服务工作的压力 服务技巧的不足什么是满意的顾客服务 始终以顾客为中心 对顾客表示热情、尊重、关注 帮助顾客解决问题 对顾客的要求作出迅速的反应 始终保持优质的顾客服务 设身处地地为顾客着想 提供个性化的服务合格顾客服务人员的条件业务知识有效的服务技巧知识技巧态度以顾客为中心的态度习惯如何提高顾客满意度顾客满意： “期待”与“现实”的关系 期待 现实时... 期待 现实时... 期待 = 现实时...顾客的期待来源于…过去的经历 公司的口碑 顾客的需求 顾客服务的品质不易掌握无形性 肉眼无法看见同时性 “生产”与“消费”同时发生以人为主体 依附于人影响顾客满意的因素1、易接近：多种方式提供服务接受服务的等待时间不长接受服务的便利服务中有亲和力的态度2、易沟通：解说服务过程、程序解说服务的费用倾听顾客的抱怨和投诉保证有问题可获处理影响顾客满意的因素4、有礼貌：彬彬有礼的态度仪表的协调与整齐与顾客接触的尊重对错误(失)的承认与抱歉3、能胜任： 问题处理技能 对业务的熟知 掌握顾客心理 最新信息告知影响顾客满意的因素5、信用度：维护公司的信誉与形象服务人员的个人诚信度积极处理、按部就班服务品质、绩效达成6、可靠度：表单填写、记录的正确提供的服务品质不缩水于指定时间执行服务对服务承诺的确保实施影响顾客满意的因素7、反应力：及时提供或更新资料顾客疑问，需要协助立刻受理提供紧急服务之可能对状况能及时判断，作决定8、安全性：人身安全财务安全保护顾客隐私减轻顾客负担影响顾客满意的因素9、有形性：设施的完善、整洁服务工具的维护电脑化查询其他服务设施10、了解度：对个别之差异的了解对个人资料之熟识能深入探知顾客的特殊要求提供个别的注意与关心如何处理难缠的顾客 几种难缠的顾客 吵嚷型顾客 强势型顾客 犹豫型顾客 挑剔型顾客如何处理难缠的顾客针对吵嚷型顾客 不要争吵； 不要相互侮辱； 不要用言语或肢体语言冷嘲热讽； 尽快解决问题； 表示道歉，但要不卑不亢； 不要抱怨您的公司,因为您是代表公司同顾客交 涉的； 找出解决问题的办法并付诸实施。如何处理难缠的顾客针对强势型顾客 称赞他，让他感觉良好； 让他觉得自己的决定是正确的； 称赞他有品位； 保持平静、礼貌、友好，乐于帮助； 不被对方的气势吓倒； 即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他； 避免想占对方上风的念头； 找出解决问题的办法并付诸实施。 如何处理难缠的顾客针对犹豫型顾客 要谨慎对待； 认可他说的话，但要使谈话回到正题； 礼貌地打断他； 注意您自己的肢体语言。如何处理难缠的顾客针对挑剔型顾客? 深呼吸并牢记PERFECT方法； 不要唯唯诺诺； 不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑； 不要被对方的气势吓倒； 不要答应太多，或轻易承诺做不到的顾客服务； 说明所有的选择及其优、缺点，让顾客自己决定。完美的（PERFECT）的顾客服务 Polite（礼貌） Efficient（高效） Respectful（尊重 ） Friendly（友好） Enthusiastic（热情） Cheerful（快乐） Tactful (灵活）如何向不同的顾客介绍产品 对表现型的顾客要以精简直接的方式切入，避免过 长的解说业务 友善型的顾客应即时贴近，充分探询其需求，或可 引导其体验新产品，可以用封闭式或选择式提问 对控制型顾客以开放式问题提问，提供适当的参考 让他自己作出决定 对分析型及主观型顾客沟通方式力求精确，尽量以 数据及事实讲话，避免与之争辩或说服顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧购买行为的循环过程需要心理紧张动机目标导向实现目标新的需要紧张解除需要满足顾客服务的关键技巧观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段信心阶段 行动阶段感受阶段消费者购买过程，在其心理上大致要经历8个阶段:顾客服务的关键技巧理解顾客需求 成功的感觉 追求偶像 个人形象 时尚 品位 尊贵 享受 攀比及从众 受尊重的感觉 安全 安心 超值感觉 特殊优惠 占到便宜顾客服务的关键技巧关键步骤: 待机 接近顾客 商品陈列和展示 商品说明 引导劝说 促进