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— PAGE \* Arabic 1 — 酒店客房服务员岗位工作流程 酒店客房服务员岗位工作流程  1.实习岗位：客房部楼层。  2.管理层级关系  (1)直接上级。  楼层卫生班领班、主管。  (2)协作人员。  楼层值台服务员等。  3.基本职责  负责客房的整理和清洁工作。  4.素质要求  (1)了解客房布置，清扫标准及清扫的程序。  (2)能正确使用各种清洁剂，做好客房清扫任务。  (3)能按饭店规定，按质按量完成客房清扫工作。  (4)了解饭店对遗留物品的处理程序。  (5)熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。  (6)能用一门外语进行简单对话。  5.岗位职责  (1)每天打扫客房前，检查工作车上的补给品。  (2)按规定对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品。  (3)检查房内的电器设施是否完好，如有损坏或故障及时向楼面主管报告。  (4)按要求填写各种报表。  (5)如发现可疑人或事，及时向客房办公室报告。  (6)保持客房楼面安静和安全。  (7)每天整理工作车及清洁用具，下班前准备好工作车上的一切用品。  (8)完成领班、主管交给的其他工作。  6.工作表格及资料  服务员日报表。  7.工作设备配置  工作车、各类清洁用具和各类清洁剂等。  8.主要工作项目  (1)走客房(住房)清洁工作(表3—16)。  表3-16 走客房(住房)清洁工作程序表  程序工作标准及要求  准备1．领取钥匙。上班后，到客房服务中心或楼层组签到，领取楼层钥匙，并注意有关通知  2．参加班前会。参加由当日的所属区域主管主持的卫生班班前会  3．了解房态。向楼层台班领取卫生班工作日报表，了解有关房态  4．拖工作车。将已准备好的工作车拖至需清洁房间门前停放，并把吸尘器摆放于工作车的右侧  进房门1．敲门  (1)敲门，面带微笑，直视门镜，手指弯曲，轻敲二次，每次三下，并报称“HOUSEKEEPING”  (2)按门铃，清晰报称“HOUSEKEEPING”，并等客人反应  2．反应  (1)如客人有回音，服务员应征询能否进人，并等客人开门  (2)如房内无反应，服务员方用钥匙开门，并再次报称“HOUSEKEEPING”3．开门。用钥匙或磁卡开锁后，用左手开左边门，右手开右边门，把门轻轻推开至自动静止  4．挂牌。打开房门后，应确定房内是否有人或有什么特殊情况，把“正在打扫”牌挂在门把手上  5．开灯。开过道灯、卫生间灯  6．开空调。将空调出风调至最大，温度至最低  7．开窗帘。双手拉开，注意力度  8．填表。在卫生班报表上填写入房时间  撤物品1．撤卫生间物品。携清洁篮和小垫进入卫生间，放置在适当位置，撤去卫生间客用品和垃圾，向三缸喷洒清洁剂  2．撤房间物品。沿环形线撤去客人用过的物品，置于工作车的垃圾袋，  在走客房房态下，还应检查是否有遗留物品  3．撤床上用品。撤面单，毛毯、拖单、枕套、底单，将脏布件置于工作车的布件袋  4．撤茶具。将电热水壶、冰水壶的剩水倒掉，并清洗，洗干净后，放回吧台，再清洗烟灰缸，客人用过的杯具撤至工作车上  卧室抹尘1．准备干、湿抹布各一条  2．抹尘路线——门、壁橱、吧台、梳妆镜、组合柜、台灯、电视机、冰箱、矮凳、圈椅、咖啡台、落地灯、窗台、床头软板、床头柜、床头灯、挂画、空调调节器、房间节电插孔板、卫生间的门、底灯、底角线  清洁卫生间1．清洁墙壁。戴上胶皮手套，用淋浴头洗墙壁，用抹布抹干  2．洗面盆。用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，然后用水冲干净，用抹布抹干面盆和云台  3．洗浴缸。喷入清洁剂后用清洁剂刷刷洗浴缸，同时要刷洗浴缸上方三格内的瓷砖，然后用水冲净，用抹布抹干  4．洗恭桶  (1)换手套。换上洗恭捅专用的手套  (2)洗座板。用清洁剂和恭桶座板刷刷洗恭桶盖板、座板和恭桶底部，并用清水冲干净  (3)洗内壁。换一个恭桶刷，喷清洁剂，从上到下刷洗恭桶内壁，并用清水冲干净  (4)抹干。用专用恭桶抹布抹恭桶边、恭桶兜及底部和卫生间地面5．冲地漏。用干净垃圾桶盛水慢慢地冲洗地漏  6．消毒。对卫生间的面盆、浴缸、恭桶进行消毒  补充物品按规定要