呼叫中心运营管理规划指南.docxVIP

目录 《呼叫中心运营管理规划指南》简介............................................4................. 客户互动，领先一步.........................................................9................ 专题一：呼叫中心行业介绍...................................................1.2................ 栏目1.1什么是呼叫中心.................................................1.2................ 栏目1.2为什么要实施呼叫中心项目.......................................1.3................. 栏目1.3呼叫中心项目前期规划面临的挑战..................................1.3................ 呼叫中心的人力资源管理及客服代表的职业生命周期..................1.3................. 呼叫中心服务能力的规划与预测....................................14................. 顾客服务规划与其对人员排班的影响................................1.4................ 客户联络中心的技术：关键的实现因素.............................1.4................. 自助服务的通道：顾客实现因素....................................15................. 来话者满意度的衡量与管理.......................................1.6................. 组织领导能力和战略规划.........................................1.6................. 有效的来话处理和来话报告.......................................1.7................. 专题二：当今呼叫中心产业发展状况...........................................1.7................. 栏目2.1呼叫中心产业市场状况概述.......................................1.7................. 栏目2.2呼叫中心产业发展概述...........................................1.8................. 栏目2.3呼叫中心的进化与发展趋势.......................................2.1................. 专题三：呼叫中心项目实施...................................................2.3................ 栏目3.1呼叫中心的运作.................................................2.3................ 栏目3.2呼叫中心的系统环境.............................................2.4................. 独立式或集中式呼叫中心.............................................2.4................. 网络式呼叫中心.....................................................2.5................ 虚拟型呼叫中心.....................................................2.6................ 栏目3.3呼叫中心的日常运作.............................................2.7................. 栏目3.4呼叫中心运作的改进.............................................2.8................. 专题四：呼叫中心的战略