04离职单与在职单服务技巧.pptxVIP

离职单与在职单服务技巧总公司收展部讲师介绍姓名简要经历保险资历主要成就介绍授课目的通过授课，使学员：了解离职单收费技巧和在职单督导技巧的要点理解并熟练掌握各种收费话术针对不同的客户，选择适当的话术课程大纲一、前言二、离职单收费技巧三、在职单督导技巧四、结束语1-1 前言在我们的收展服务中，隐藏着一条定律七成左右是良质客户，用三分以下的精力三七定律三成左右是问题客户，用七分以上的精力收展外勤的工作重心之一就是通过有计划地与问题客户接触、沟通、服务，全力化解客户心中的疑虑或不满，使客户愿意缴纳续期保费，提高收展绩效课程大纲一、前言二、离职单收费技巧三、在职单督导技巧四、结束语2-1 接触前的准备客户资料的收集思想上的高度认同保持良好的身体状态工具齐全中介人的资料2-2 沟通的前提只有理解，才能沟通；只有互信，才能携手！对寿险行业及寿险本身的理解对公司及产品的理解对客户的理解对业务员的理解对保全工作的理解2-3 沟通的常用技巧多聆听——从聆听中发现问题，寻找解决问题的途径诚赞美——语言的奖励人人都需要巧发问——主动发问，牵引客户思路，化被动为主动忌争辩——也许我们可以赢得争辩，但同时失去了客户2-4 电话拜访电话约访前的准备工具——随时摘记，及时规划，养成自我管理的好习惯环境——安静明亮，无干扰心情——面带微笑，心情愉快，心无杂念电话拜访中的注意事项语调——平稳、热忱、诚恳、清晰语速——适中、流利、强调关键字条款——尽量用生活化的语言讲解形象——要展现专业人士的良好风范，为面访打基础2-4-1 不同客户的应对方式（1）A.直爽暴躁型 ?分析：这类客户一般是因为服务、理赔、条款……非常不满沟通方法：（一定要保持冷静，千万别跟客户生气）换位思考，理解他的气愤，询问气愤的根由，对症处理举例： 客户甲对理赔不满，根本原因是不符合理赔条件 客户乙认为业务员对条款解释不清，实际与讲解不符2-4-1 不同客户的应对方式（2）B.不温不火型 ?分析：这类客户比较理性、或者是比较自信沟通方法：（唯有用钻石才能切割钻石）以我们的专业理念去打动客户，外加一点点发自心底的赞美举例： 客户甲说考虑考虑，到宽限期末再说 客户乙看了条款认为不会得条款上的大病，不想保了2-4-1 不同客户的应对方式（3）C.喋喋不休型分析：这类客户处于进退之间，心里很矛盾沟通方法：（聆听重于讲解）让客户把心理的话说出来，把握问题关键， 帮助客户树立交费信心举例： 客户甲感觉交费年限太长，负担太重 客户乙当初出于人情，自身并不需要保险2-4-1 不同客户的应对方式（4）D.打破沙锅型分析：这类客户特别关注短期利益，不注重长久保障，喜欢算小帐沟通方法：（千万别被客户牵着鼻子走）针对客户的不同特质，主动发问，化被动为主动，另劈蹊径举例： 客户甲问交费期满能拿多少钱 客户乙怕交费期满本金都拿不回2-4-2 问题客户预约面访的方法找一个让客户轻松接受我们服务的理由用“二择一”法，让客户确定面访时间“以退为进”法，约客户到公司面谈别忘了与客户核对地址、移动电话，并问清路线2-5 上门面访出发之前要： 1.查询客户信息（投保人与被保人的年龄、性别、职业、家庭及工作 地址、险种组合、理赔状况、累积保额……） 2.检查应带卡片及装备，有备无患 3.电话预约过的客户需再次联络，敲定面访时间及地点 4.带上快乐心情——快乐的人象太阳，走到哪里哪里亮2-5-1 面访流程恰当而亲切的称呼（注重礼仪）自我介绍（不卑不亢、热情大方）寒暄与赞美（拉近彼此的距离，消除客户的戒心）切入正题（聆听、发问、讲解）面访时的注意点 :1.人多处不宜谈保险 2.不要忽略在场其他人 3.做一个有心人2-5-2 拒绝处理（1）今天我不是来收您保险费的，您尽管放心2-5-2 拒绝处理（2）先认同他的观点，尊重他的成就，体会他的感受，赞美他的优点善用Yes，but No晓之以理——保险理念导之以利——分红、理赔、节税、零存整取……动之以情——亲情、友情、爱情、责任胁之以灾——意外事故、成人疾病、流行瘟疫、老年困顿2-5-3 面访以后的注意事项对上门后仍在犹豫的客户及时再沟通，一般在三天左右对答应交费的客户进行追踪，直至交费成功答应客户的事及时登记，及时办理，及时回复及时填写问题件卡片，对未收件规划下次的拜访时间如果是一个难缠客户，先将不愉快放下，及时调整心态，不要影响下一个客户的拜访课程大纲一、前言二、离职单收费技巧三、在职单督导技巧四、结束语3-1 在职单督导主要工作内容督导主要工作分项工具共用工具业务员建档业务员资料维护表信息支援应收清单达成报表签收本展板活动日志绩效追踪应收清单自动垫交和即将失效清单表扬函和提醒函达成率报表售后服务评价表活动日志3-2 活动流程及操作细则（1）应缴月追踪 1.根据每月底业务员总应收清单，对各类