酒店客房部精细化管理与服务规范.docxVIP

— PAGE \* Arabic 1 — 酒店客房部精细化管理与服务规范 酒店客房部精细化管理与服务规范  目录  第一章客房部岗位与规范制度设计……  第一节客房部服务事项与岗位设置  1、客房部服务事项  2、客房部岗位设置  第二节客房部岗位职责描述  1、客务总监岗位职责  2、客房部经理岗位职责  3、客房部经理助理岗位职责  第三节客房部岗位考核量表  1、客务总监绩效考核量表  2、客房部经理绩效考核量表  3、客房部经理助理绩效考核量表  第四节客房部服务标准与服务规范  1、客房服务工作质量标准  2、客房环境管理工作标准  第五节客房部精细化管理制度设计  1、客房部新员工管理制度  2、客房部员工工作制度  3、客房部员工考勤制度  4、客房部安全管理办法  5、客房部工作例会管理制度  6、客房部服务质量管理制度  7、客房部人事管理制度  第二章客房服务中心精细化管理  第一节客房服务中心工作任务与岗位设置  1、客房服务中心工作任务  2、客房服务中心岗位设置  第二节客房服务中心岗位职责描述  1、客房服务中心主管岗位职责  2、日常用品管理员岗位职责  3、安全检查员岗位职责  第三节客房服务中心岗位绩效考核量表  1、客房服务中心主管绩效考核量表  2、日常用品管理员绩效考核量表  3、安全检查员绩效考核量表  第四节客房服务中心工作程序与关键问题  1、物资发放程序与关键问题  2、物资盘点程序与关键问题  3、客房钥匙管理程序与关键问题  4、意外火情处理程序与关键问题  5、意外跑水处理程序与关键问题  第五节客房服务中心服务标准与服务规范  1、物资领取与发放规范  2、客房钥匙管理规范  3、客房设备管理规范  4、客房防盗管理规范  5、客房防火安全工作规范  6、客房安全检查工作规范  第六节客房服务中心服务常用文书与表单  1、客用品月度计划报表  2、客用品配备一览表  3、客房日用品领用单  4、物资盘点报告表  5、万能钥匙交接本  6、客房设备报修单  7、客房设备档案表  8、客房设备档案卡  9、设备维修记录表  10、客房安全检查表  11、来访人员登记表  12、客人遗留物品登记表  13、客用品日耗统计表  14、特殊客用品领用、借用记录表  15、客人借用物品登记本  第七节客房服务中心服务质量提升方案  1、客房用品的管理方案  2、客人遗留物品的处理方案  3、客人成本费用的控制方案  4、客人特殊事件的处理方案  5、客房工作钥匙的管理方案  第三章楼层服务精细化管理  第一节楼层服务工作任务与岗位设置  1、楼层服务工作任务  2、楼层服务岗位设置  第二节楼层服务岗位职责描述  1、楼层主管岗位职责  2、楼层领班岗位职责  3、客房服务员岗位职责  第三节楼层服务员岗位考核量表  1、楼层主管绩效考核量表  2、楼层领班绩效考核量表  3、客房服务员绩效考核量表  第四节楼层服务工作程序与关键问题  1、工作车整理程序与关键问题  2、做床程序与关键问题  3、开夜床程序与关键问题  4、加床服务程序与关键问题  5、电梯迎接服务程序与关键问题  6、迎客入房服务程序与关键问题  7、送毛巾欢迎茶程序与关键问题  8、送别客人服务程序与关键问题  9、进入客房工作程序与关键问题  10、客房日常清洁程序与关键问题  11、客用杯子清洁程序与关键问题  12、客房电话清洁程序与关键问题  13、客房冰箱清洁程序与关键问题  14: 房门清洁保养程序与关键问题  15、空调清洁保养程序与关键问题  16、清洁工具消毒程序与关键问题  17、客房卫生间清洁程序与关键问题  18、玻璃及镜子清洁程序与关键问题  19、木制家具清洁保