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完善电力营销服务管理的对策 1前言 优质的服务质量是电力应对市场最根本的任务。一直以来，电力市场出现供不应求的局面，供电企业成为单一的“卖方市场”“，门难进，脸难看，事难办”的作风逐渐在电力企业的员工中形成，不重视对用户需求的研究，对完整的售前、售后服务没有概念，直接制约了电力市场的发展，对如何处理故障线路、装接电手续等细末而重要的问题不能及时处理，有时即使处理了也报以不负责任的态度，服务质量不到位。日复一日，形成一个恶性循环，严重影响电力销售市场的健康运作。电力资源是人类生存和生活不可或缺的，但作为一种商品，其具有特殊性，它的生产、供应以及销售必须是紧密不可分的一个整体。由于电力并不是有具体形态的物品，供电企业对电力的营销措施及策略，都异于其他的商品，这主要也是受电力能源特殊性的影响。伴随着市场经济的蓬勃发展，电力体制改革的不断创新，电力企业的发展步伐也顺应市场不断加快，电力服务营销也面临了新的机遇与挑战，人们除了要对现有的情况和问题做深度的分析探讨，也要思考应对困难的措施，以及未来的发展方向。 2电力营销工作体现出的必要性 电力营销工作是支持供电事业发展一个必不可少的环节，其工作质量不仅仅与供电企业的生产密切相关，而且对企业在市场中的竞争力觉有决定性作用，对企业创造的经济效益有强大的影响力。坚持加强电力营销工作具有必要性，重要体现在以下两个方面：①供电企业自身发展需要电力营销工作的支持。供电企业的主要营业业务就是电力营销工作，因此注定了供电营销企业的重要性，一旦能把握住电力营销工作，并且有效地将它发展强大，不断增加供应，扩展销售，则不失为让供电企业屹立不倒的法宝之一。②市场经济的发展需要不断自我完善的电力营销工作。市场经济是日新月异飞速发展的，在不断改革的进程中，也会不断的淘汰不适应环境的产物，因此，电力营销工作必须迎合电力体制的改革前提，注入更多样、多新颖的元素，而供电企业也已经不能保持固步自封的态度，必然会受大环境影响，投入竞争力十足的市场竞争中去，逐渐将“买方市场”转变为“买方市场”的格局，力求将电力销售与市场经济发展的步伐相统一。电力销售实际上就是通过充分使用电力的价值来创造效益，简单地说，即为电能交换因电力企业得以实现，从而更大程度地为供电企业在日趋紧张的市场环境中寻求发展机遇。从另一个角度看，市场作为电力营销工作也是指导方向，自然要求逐渐开拓出具有现代化气息的电力营销工作方式。所以，电力营销必须对用户需要的高质量服务和高质量电力产品作出更大努力，才能使得电力企业树立明确的发展目标，在市场竞争中挖掘出更大的利润空间，奋力促成企业自身的经济利益发展同社会的经济效益发展的和谐统一。 3当前电力营销工作面临的现状 针对电力营销工作所面临的现状，简要地作以下分析。 （1）回收电费具有压力。单是用户使用电费的回收问题，就具有很大压力，具体表现在：①用电客户的法律意识淡薄，没有形成交纳电费的良好习惯，容易出现欠费现象；②电能运输由于用户四季用电情况不同而出现季节性，容易出现欠费现象；③收费人员主观因素限制，其不负责任的工作态度造成欠费现象；④用户经济因素制约，家里周转不灵环境困难，因而出现欠费现象；⑤政府调控方面，各种私营企业以及“五小”企业被政府勒令关闭或是发生突发事故，从而造成欠费现象。 （2）电线损耗管理存在诸多问题。对于电线设备的管理与维修等存在诸多问题和不足之处，具体表现如下：①受素质方面影响。目前采用的新型表具有轮显内容多、投放速度快、培训时间少等特点，所以容易出现抄写上的错漏。②受关口抄表纪律方面的影响，有些单位对于关口电表的管理不得当，不仅没有按时进行抄表，而且甚至利用少抄写或是多抄写数据来完成任务，再加上有时受到自然因素和人为因素的干扰，更加影响关口电表的数据抄录。③受线损管理本身不合理的结构影响，一线生产岗位和管理岗位并不能形成和谐统一，技术性降低损耗与管理性降低损耗相互脱节，电力营销、线路稽查、计量数据、生产渠道、调度指挥等等与线损密切相关的部门，没有与达到信息和管理的有效结合。④受计量设备质量方面影响，由于部分计量设备的质量不理想，电能表容易出现跳码、不走字等现象，给低压动力表造成沉重的压力。⑤受线损管理的绩效考核影响，与线损管理相关的绩效考核并没有统一规范性，有不关注计划管理，忽视统计分析，不重视机制的创新性，而过多强调指标考核等现象。 （3）难于开拓用电客户市场。随着人们提倡环保型社会，越来越多的以节能性为目的的替代能源被人家挖掘出来，所以电能以及处于强大的能源竞争环境中，而居民用电市场在面临庞大的发展机遇的同时，也要积极应对面临着的巨大挑战。许多普通的居民家庭开始广泛应用太阳能、天然气等能源，电能要保持市