酒店客房服务工作流程.docxVIP

— PAGE \* Arabic 1 — 酒店客房服务工作流程 酒店客房服务工作流程  酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序  1.内容：客房清扫的服务程序4  2.内容：中式铺床程序6  3.内容：卫生间清洁程序7  4.内容：杯子的消毒程序9  5.内容：夜床服务程序10  6.内容：“DND”房间的处理程序12  7.内容：客房钥匙的管理控制程序13  8.内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14  9.内容：公共区域清洁程序16  10.内容：玻璃清洁程序17  11.内容：清洁客人用品程序18  12.内容：物品损坏索赔程序19  13.内容：客人失窃处理程序20  14.内容：客用品借用程序21  15.内容：洗衣服务程序(水洗衣物)22  16.内容：敲门进房程序24  17.内容：客人退房检查程序25  18.内容：工作车使用和保养26  19.内容：吸尘器的使用与保养程序27  20.内容：各种地毯污渍的处理方法28  21.内容：床垫的翻转保养29  22.内容：木器打蜡的程序30  23.内容：清洁花卉程序31  24.内容：房间杀虫程序32  25.内容：停电处理程序33  客房基础操作程序  1.内容：客房清扫的服务程序  一、准备  1、领取工作表。  2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序  一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。  特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。  3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。  a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。  b、准备好抹布，五块(两干三湿)。  4、准备好吸尘器。  二、敲门  1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein?  (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。  2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，  将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping,  Maycomein?”后，方可进入房间。  3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。  4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。  三、撤  1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。  2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。  3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。  4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。  5、撤掉所有茶杯  (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。  (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。  (3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。  (4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。  (5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。  (6)检查散客房。  (7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。  (8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。  (9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。  (1)团队接待要求  ①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。  ②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。  ③核实各项服务