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CRM CRM的本质是…..CRM 是一种业务战略或活动，其目标在于利用自己所拥有的客户数据进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、保留、开发高价值客户，从而获得客户可支配收入中更大的份额。CRM 的关键成功要素到从明确目标 大众市场或较大范围的细分市场 对所有细分市场采用类似的方案 根据公司的时间表进行反应性沟通 凭直觉大规模推广一些主要的方案 高价值或潜力较大的细分群客户 根据对客户的深刻理解对不同细分市场进行区别对待 积极的进行预期性的沟通在关键决策点进行沟通 以不断进行的方式，根据对照组的情况对多个想法进行尝试和衡量量身定制及时性实践检验以产品为中心向客户为中心过渡以客户为中心阶段Ⅰ阶段Ⅱ阶段Ⅲ阶段Ⅳ阶段ⅤCRM的发展包括五个阶段CRM的发展 根据基本的人口数据或销售数据在较大范围的细分市场举行活动 单一的渠道 根据行为数据(如，RFM)和预测模型进行以产品为中心的活动 初步引入多个渠道 控制细分市场过渡的活动 多渠道 以客户为中心 多渠道无缝整合 实时、积极地加强客户关系 多渠道无缝整合能力每年进行试验地次数500－1,0002,000－5,00010,000－50,000每年50次100－200每次活动所覆盖地客户群5－20％0.5－2％ 0.5％平均命中率5－10％20－25％ 30－35％影响﹡ 1－5％5％ 5－10％﹡利润增加的百分比以产品为中心向客户为中心过