14秋学期《服务管理》在线作业.docxVIP

一、单选题（共 10道试题，共20分。） V 在大多数服务论述中，服务的 （）性被列为服务的最重要的特性 无形性 TOC \o 1-5 \h \z 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的 （） 辅助物品 按照定义，服务接触是由一系列（）构成的 关键时刻 服务质量差距模型的核心差距是 （） 顾客差距 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于 （） C. 50% 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的 （） C.显性服务 服务业主要对应的产业是 （） C.第三产业 服务承诺又叫（） 服务保证 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的 （） 支持性设施 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的 （） 隐性服务 二、多选题（共 20道试题，共40分。） 所谓传统营销的4个P是指（） 产品 C.促销 典型的服务产品生命周期一般包括 （） 介绍期 B.成长期 B.成长期 C.成熟期 B.人员培训()()和 B.人员培训 () ()和() () 快速撇脂战略一般采用（）和（）手段 」C.多市场 D.多产品 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是 」A.独立需求 一 B.非独立需求 服务质量维度包括（） 」A.可靠性 响应性 移情性 」D.保证性 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括 前工业社会 工业社会 」D.后工业社会 员工跳