2021年第一季度工作总结4篇.docxVIP

Word版本，可编辑修改 第 PAGE 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 2021年第一季度工作总结4篇 篇一：2021年一季度工作总结  龙游公司2021年一季度营销部工作总结  一、主要指标完成状况  一季度，公司营销部仔细贯彻省市公司营销工作会议和公司八届四次职代会精神，紧紧围绕“转观念、谋创新、强基础、抓管理”的工作目标, 以同业对标工作为抓手，切实加强营销精益化管理，做到工作措施有章法，任务开展有进度，基础管理有创新。在省公司一季度发布的5项指标数据中，龙游公司三项指标（业扩报装服务规范率、当年电费回收月均水平、计量管理规范率）位居并列第一；营销服务规范率99.98%，并列第一；优质服务评价指数98.98%，位居其次集团第22名。分析状况如下：  1、业扩报装服务规范率  完成状况：我公司本季度规范率100%。截止2021年3月，全口径累计受理业扩报装容量3.4882万千伏安，同比下降1.90%，其中受理10千伏及以上报装容量2.3785万千伏安，同比下降8.94%；完成业扩报装容量1.8482万千伏安，同比下降41.80%，其中完成10千伏及以上报装容量0.7215万千伏安，下降67.95%。  分析：我公司严格根据《国家电网公司关于印发进一步精简业扩手续提高办电效率工作看法的通知》（国家电网营销【2021】70号）、“十项承诺”等相关规定的时限标准执行。进行每日时限监控，定期自查自纠，确保业扩服务时限达标率及业扩专业协同服务规范率百分  比。  2、当年电费回收月均水平  完成状况：当年电费回收月均水平为100%  分析：我公司每月电费回收及到账都在省公司要求时间内达到100%。公司按要求推广应用预付费控及电费质押风险防范措施，主动宣贯电费与信用挂钩的相关政策，仔细执行“三勤三早”柔性催费方式，与用户保持紧密的联系，确保电费回收百分比。  3、优质服务评价指数  完成状况：优质服务评价指数一季度指标为98.98%。位于A段。 分析：龙游公司一季度共发生1起重复工单，2起回访不满足工单。1起重复工单为：1月29日用户拨打95598电话反映由于电线钉在自家房子上，导致墙体开裂。由于开裂缘由需要请专业人士判定，耗时较长故此工单以约时工单回单，答复用户2月4日前会将处理结果告知。2月2日，塔石服务站负责人协同村委到现场与用户说明沟通，表示用户墙面从屋顶开裂下来，与沿墙面经过的户联线并无关系，墙壁两侧的墙角铁距离开裂处均相隔2米左右，因此用户家墙面开裂与两侧墙角铁均无关，用户不认可。2月5日用户再次拨打95598电话，以无人联系告知处理结果为由投诉。此投诉不属实，但由于此用户就前一张工单处理过程中未履行承诺再次拨打95598电话且两个工单时间间隔不超过1个月，故产生一起重复工单。2起回访不满足工单为：1月20日故障报修回访不满足，用户短信回复表示对抢修人员服务看法不满足。龙游公司再次致电用户，用户表示并未接过回  访电话，也并未表示不满足，表示对抢修服务很满足。由于在抢修过程中无相关证据保存，抢修人员服务看法也难以量化判定，故未进行申诉；另一起为2月22日用户来电反映电线杆安装在自家田地内未提前告知，回访时表示对未进行经济补偿表示不满足。由于此项工程未全部结束，答复用户会进行经济赔偿，但由于涉及赔偿户数较多，并未告知赔偿金额和精确时间，造成回访不满足。  整改措施：  （1）在处理95598工单时，要求接单人员第一时间告知班组负责人进行处理，严格执行“三个电话”规定。相关处理部门确保沟通到位、处理到位。同时要求处理人员挺直与用户接触，并告之联系方式，削减中间环节。在处理完毕后准时告知用户，并确保用户满足后，再告知回单人员处理状况及处理结果。同时，在95598回单前，由公司95598后台人员再次联系用户确认是否满足，如不满足，再重新处理工单，避开造成出门差错。  （2）的确存在非供电部门因素的工单，与用户说明说明后仍无法满足的，依据实际状况选择最终答复或说明状况回单，并做好回访不满足工单的申诉预备。此种状况在回单前需告知客户服务专职。  （3）工单处理满足度及重复工单数与经济责任制考核相挂钩，对未申诉胜利的95598回访不满足工单，依据工单处理状况对相关人员进行考核。  4、营销服务规范率  完成状况：营销服务规范率一季度指标为99.98%。位于A段。  分析：龙游公司1季度共产生4起营销服务类投诉，分别涉及验表超期、催缴费、表计线路接错、电费发票四项。经核实此4起投诉均为属实投诉。  整改措施：  （1）严格执行“首问负责制”，削减中间环节，高效快速完成用