IPD_PSSD_T_0222 客户服务及支持策略_V2.1.docVIP

客户第一、阳光沟通、团队协作、拥抱变化、学习成长 XX产品客户服务和支持策略 密级：内部公开 CSP_IPD_PSSD_T_0222 V2.1 同洲机密、未经许可不得扩散 第 PAGE 6 页 共 NUMPAGES 15 页 尊重、简单、重用、检查、并行、勇气、反馈、认真、负责 XX产品客户服务及支持策略 CSP_IPD_PSSD_T_0222 V2.1 拟制 日期 审核 日期 批准 日期 华为技术有限公司 修订记录 日期 修订版本 修改描述 作者  术语和缩略语表 缩略语/术语 全称 说明  目 录 TOC \o 1-3 \u 1. 总体客户服务和支持策略及目标 5 1.1 工程安装计划和安装策略 5 1.2 关键的保修期条款 7 1.3 维护策略和方法 7 1.4 世界范围内的技术支持架构（可选） 9 1.5 预防性维护策略和方法 10 1.6 收费服务策略和报价 10 1.7 可能减少服务成本的改进措施 11 2. 客户服务和支持潜在的商业合作伙伴（可选） 11 3. 被使用的维护/问题解决 /装备等工具 11 4. 早期支持程序考虑（可选） 12 5. 技术支持文档资料 13 6. 人员 / 技能/ 培训需求（XXXX年度需求） 13 7. 服务和支持收入估计 14 8. 服务和支持成本估计 15  总体客户服务和支持策略及目标 概述客户服务和支持工作的总体策略及所要达到的效果： 例如 Xx产品 N7700V100R002（以下简称N770）总体客户服务和支持策略和公司总体策略一致，即：工程服务向合作方转移；维护向用户转移；核心业务关注对合作方和用户的技术支持工作。 客户服务和支持目标：提高客户对服务和支持的满意度；实现客户服务和支持收入的增长及成本的降低；挑战目标是实现客户服务和支持的盈余。 工程安装计划和安装策略 描述该产品工程安装的计划及策略，是否采用工作服务外包的方式，最好采用列表的方式进行描述： 举例说明: 为了减低成本，有效利用用户服务资源，大力推行工程服务外包，外包对象主要是经过我司认证的合作方，同我司技术支持工程师一样经过高级培训，能够达到工程服务能力。其策略如下： 工程服务中外包内容 预计达到整个工程量的比例 适合主要客户群 硬件安装 在转产前以同洲公司硬件督导为主，转产以后逐渐采用督导制或外包，逐渐达到100％的外包率。 所有客户 软件调测 设备推出初期以同洲公司工程师为主，待设备定型稳定后以外包为主，逐渐外包给合作方，同洲公司督导检查为主。 所有客户 工程现场勘测 勘测可以一开始就外包。 所有客户 以下是保证合作伙伴能有效进行工程服务的关键因素： 选择有经验和取得相关资格的合作伙伴； 量产前，提前进行培训，提供足够的资料，向合作伙伴传递足够的工程服务技能； 必要时最初的工程同洲公司工程师和合作伙伴一起实施，分享实际工程经验； 同洲公司的资深技术支持工程师在工程实施中对合作伙伴进行适当的质量监控。 在中国，几个主要客户群的工程服务策略分析： 客户名 客户特点 可能遇到情况 工程服务策略 中国电信 潜在的最重要的客户，技术力量和工程力量均较强；但是不是我司N7700的主要市场 以自己的工程力量为主。 督导模式为主，外包为辅。 中国移动 技术力量较强，有一定工程力量。不是我司主要市场机会点 以自己的工程力量为主。 督导模式为主，外包为辅。 中国联通 潜在的重要的客户，技术力量和工程力量一般；不是N7700产品市场机会点 由于各方面力量不强，较依赖同洲公司。 督导模式为主，外包为辅。 广电 技术力量一般，工程力量较差，是我司N7700产品主要机会点。 由于各方面力量不强，较依赖同洲公司。 督导模式为主，外包为辅。 升级工程服务策略考虑： 硬件安装服务：合作方实施为主。 软件调测服务：软件版本更换，开始以同洲公司工程师实施为主，逐步向合作方实施过渡。 升级服务为有偿服务，收费策略在计划阶段确定。 关键的保修期条款 说明产品关键的保修期条款： 例如： 硬件保修期 从设备初验通过之日起 12个月 硬件保修主要描述 主要包括硬件故障维修及硬件更换服务 硬件保修服务时间 24小时，每周7天 软件保修期 从设备初验通过之日起 12个月 软件保修主要描述 主要包括软件运行故障诊断定位及解决； 提供电话指导、远程支持、现场支持三种技术支持方式 软件保修服务时间 24小时，每周7天 其他关键保修条款 提供电话咨询、投诉受理等服务 保修期内，外购设备维护由其生产厂家或代理商具体进行，同洲公司负责用户维护请求的受理。 维护策略和方法 本节描述该产品维护策略与具体的实施方法。 例如： 保修期后的维护策略是：为了降低维护成本，维护向用户转移；我们关注的是通过电话指导、远程支持