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如何做一名合格的客户经理 ------客服部培训课件 2014年6月13日 ;2;3;4;5;6;7;8;9;10;11;12;13;14;15;16;17;18;19;20;21;22;23;24;25;26;27;28; 客户投诉心态分析(1)： ;4.逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。 5.对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，惟恐???下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。 6. 综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。 ;31;32;33;34;35;36;37;38;39;40;41;42;43;44;45;46;47;48;49;50;51;52;53;54;55;56;57;58;59;60;61;收费管理;不交物业费的原因;社区文化活动管理;入伙管理;66;寄心山水 用心服务