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基盘客户的管理和经营 培训目的能够 ： 了解什么是基盘客户，如何建立基盘客户数据库，以及通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为百佳获取长久稳定的收益。课程大纲 基盘客户的定义 如何管理 基盘客户 基盘客户的展开 基盘客户经营的小贴示 （）、销售人员应维护好自己的忠诚客户，就能得到新的客户。 关心好自己的客户就能成为优秀的顾问。 培养重点：、性格开朗 ；、爽快做事；、能说爱说。、拜访一个客户，开发其周围客户。 忠诚 满意客户 基盘客户（既有） 有望客户（） 潜在客户、竞争对手客户 客户维护进度示意图基盘客户有预留信息基盘客户的定义 广义的定义 它牌保有客户 本牌它销保有客户 狭义的定义 自销保有客户 基盘客户的经营模型 整体、全方位销售活动 做基客 户可培养潜在客户，一举二得本牌客户基盘他牌客户潜在客户 全公司同心协力，对本牌客户 建立坚定信赖关系活动 针对他牌客户积极接近， 进行开拓活动整体销售活动基盘潜在客户基盘客户经营的重要观念（为客户着想） 基盘是公司财产而非个人财产（同时也是销售，维修顾问的“小金库”，但人员离职必须交公 司维护） 基盘是“资金”也是“负债”，基盘维系是“责任”也是“权益 基盘效益” 总资产总负债（有问题也会宣传广泛） 口碑好宣传也好（美好的销售、售后过程） 基盘随时在变，公司人员也随时在变 销售售后联合、协力获得顾客坚定的信赖 由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满意，获得信赖基盘维护活动的好处（帮客户省小钱，最终赚大钱） ￥（最小成本） 创造忠实客户 创造稳定的客源 增加周边利益 新车置换 维修效益 续保 … 资源的有效运用如何创造忠诚客户 情感投入（提供最好的售后服务） 客户回馈（获得耕耘成果）收集信息 分析、研商、对策 及时有效处理 抓住客户的心一个帐户随时存款 客户信赖 企业发展与利润 忠诚客户 客户回馈 客户信赖 企业发展及利润、通过系统（如遇特殊天气，提醒客户性车安全的注意事项）、销售，维修人员主动上门拜访老客户，以示关怀、企业联系方式的改变，应提前告知每位客户、销售，维修人员应及时有效地解决客户所遇问题、销售，维修，客服须扩大对车主周围环境的“关怀” （乾通） 定期接触，保持密切联系 指导车辆正确操作，使用要领 提醒免费，有费定期保养、检查， 代为安排回厂保养事宜 提供车辆资讯，生日问候 迅速处理客户投诉 获得置换或增购订单 获得购车情报介绍 续保及其他周边商品销售 回厂保养 维持车辆性能 增加维修厂收入有效管理基盘客户的要点 透过有效的管理工具 随时了解客户车辆使用的动态 了解客户的特性 基盘客户资料便于换手与接手基盘管理表格运用介绍 客户信息卡 营业日报表 有望客户进度管制表 销售顾问责任区域分配明细表 基盘客户资料更正单创造满意员工的条件： 良好的工作环境 良好的企业发展 良好的薪资、福利 公正、公平的职业发展生涯 合法的工作时数满意的员工 满意的客户 满意的企业利润 创造更广阔的企业天地基盘客户的管理流程 基盘客户管理与三表卡的关系计划活动记录查核拟定对策无换车意愿存档客户信息卡营业日报表有望客户进度管制表客户信息卡分配接触对应有换车意愿有望客户有增购意愿接触方式亲访短信息上月交车客户续保将到期客户（提早一个月）当月生日的客户已使用三个月的客户客户每一销售顾问接触日期预定接触方式确定接触工具准备分级管理主管核阅基盘客户关系维护作业日程表交车当日周经理感谢个月个月个月个月个月个月基盘客户关系维护由交车日开始日月个月个月个月个月个月个月基盘客户关系维护接触表交车各月后每隔个月联络一次交车年后每个月联络一次交车年以上每个月联络一次重要客户（）必须每个月联络一次（亲自拜访更好） 日程维护重点交车时交车后日交车后周交车后第月交车后第月交车后第月交车后第月交车后第月交车后第月交车后第月交车后第月交车后第月交车后第月交车后第月交车后第月交车后第月交车后第月交车后第月交车后第月交车后第月以上、点交车辆配备、证件、车辆配备及使用说明、质量保证办法说明、介绍维修场及主管、温馨特别服务、购车致谢、车况问候、购车情报收集、车辆使用情况追踪、寄发贺卡、提高满意度、回访及赠送礼物、免费首次保养的邀请及预约、首次保养的招揽及预约、预约进场时间、顾客