《客户服务》 教案--项目五任务三活动2 运用技巧处理客户投诉.docxVIP

PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目五《投诉处理》任务三《处理客户投诉》活动2 运用技巧处理客户投诉 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 教学目标 知识目标： 1、掌握处理客户投诉的话术 2、判断投诉时产生的运费承担由谁承担 技能目标： 通过任务驱动，掌握处理客户投诉话术。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。 教 学 重点和难点 重点：掌握处理客户投诉的话术。 难点：掌握处理客户投诉的话术。 教学(具)准备 教案、课件、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 案例导入： 小美网购了一条两件套连衣裙，但小美收到货后发现实物与图片存在一定的色差。购买时小美看图片觉得纱裙是有点粉色的，可到手后纱裙却是米白色，有些失望，并不是自己喜欢的颜色，因此她想退货。 提问： 1.作为客服人员，你觉得这起投诉事件责任归属是谁？ 2.应该如何处理？ 观看图片 思考讨论 回答问题 新课讲解 一、客服处理投诉的话术 （1）质量问题 1.发生这样的质量问题，我们也觉得十分抱歉，我们会尽快给您安排退换货，尽快帮您解决这个问题，实在对不起。 2.希望您能相信我，以后决不会有类似的事情发生，